《话务员电话礼仪与投诉处理技巧》

讲师资历

课程目标

课程大纲

《话务员电话礼仪与投诉处理技巧》如今面对面交流的培训非常之多，但是电话交流的礼仪却很少，由于缺少这方面的培训与学习，从而导致了在电话礼仪与沟通技巧方面的严重落后。《话务员礼仪与沟通技巧培训》课程正好可以弥补这一点的缺陷。培训时间：1-2天；培训对象：电信公司话务员；电话营销人员等；培训效果：讲师通过课程讲解和案例分析让学员消化培训内容，进而通过课程互动来加深培训效果，情景演练的进行来使学员身临其境，学会为他人着想，进而不断提高自己的能力和素质。话务员电话礼仪与投诉处理培训收益：通过培训使电信话务员充分认识到电话在信息交流中的重要地位；通过培训使电信话务员掌握正确的电话礼仪规则；通过培训使电信话务员正确的在电话中传递有效的信息；通过培训使电信话务员学会电话倾听和投诉处理的技巧；话务员电话礼仪与投诉处理培训课程大纲第一篇：话务员心态篇第一讲：话务员工作态度1、以顾客的眼光看事情2、耐心对待你的客户3、把职业当成你的事业4、对自己言行负一切责任5、用最高职业标准要求自己6、一切都应以业绩为导向7、为实现自我价值而工作8、积极应对工作中的困境9、懂得感恩，接受工作的全部培训方式：讲师讲授、案例分享、学员讨论第二讲：话务员情绪管理一、无法改变天气，但可以改变心情1、做事情还是做事业2、给自己增加筹码3、从看似单调的工作中寻找乐趣4、别让坏情绪陪我们一起来上班二、感恩的心引领鸽子飞回诺亚方舟1、感恩制造快乐2、阳光就在你心中3、抱怨不好是因为看不到还有更坏4、逃避责任的人不会得到幸福5、幸福尽在工作中三、自我激励八大技巧1、奖励法2、微笑法3、运动法4、学习法5、转移法6、发泄法7、忽视法8、交友法培训方式：讲师讲授、案例分享、学员经验分享、视频观看第二篇：话务员电话礼仪规范第一讲、礼仪的概念礼仪的本质遵从的原则第二讲、话务员个人形象塑造一、客服人员仪容仪表礼仪（一）仪表的重要内涵仪表是素养和品位的体现仪表和成功联系在一起（二）仪容的修饰--日常工作化妆发型的修饰化妆的技巧（三）个人仪容的塑造头发、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保健业主看到的每一个细节都是你素养的展现（四）仪表的外在体现---工作着装的礼仪工作装选定的TPOR原则工装的选定与穿着职业服装款式与着装礼仪规范工作装与体态的协调服饰的色彩哲学:职业服装色彩自我诊断日常工作装的基本步骤饰品的选择与佩戴礼仪（五）话务员形体礼仪形体语言——您另一张无字的名片非语言符号的作用得体恰当的形体语言能为你带来成功（六）话务员体姿礼仪仪态的美化站姿、坐姿、行姿、行礼、指示……要领（七）表情——心境的晴雨表眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝视规范与视线控制二、学会服务微笑微笑的重要性微笑的价值微笑的种类训练微笑三、话务员接待礼仪（一）日常工作与交往的见面礼仪打招呼与握手称谓礼仪递送物品礼仪公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌（二）介绍礼仪自我介绍为他人介绍集体介绍（三）日常接待活动（四）接待重要客人（五）迎接、送别礼仪、礼貌与禁忌（六）茶水递送、入座交谈礼节（七）同乘电梯及乘车礼节（八）电话礼仪第三讲：话务员优质客户服务及沟通技巧一、客户服务人员的自我认知二、客户服务人员的素质要求三、满足客户需求的技巧四、正确的服务意识：要有自知之明、要善解人意、要无微不至、要不厌其烦沟通的技巧说话的艺术服务语言的表达技巧五、客户服务中倾听技巧六、有效处理客户投诉的方法