医院窗口接待礼仪培训

讲师资历

课程目标

课程大纲

课程大纲医院窗口接待礼仪培训课程大纲：第一部分：医院窗口服务质量提升一、环境设施医院窗口窗明地净，整洁卫生医院整体布局合理候诊座椅完好无损病房设施完好无损二、工作态度：受理接待主动热情、认真负责解答问题耐心细致、清晰明了做到三轻：走路轻、说话轻、操作轻三、职业道德规范：忠于职守、患者第一勤奋学习、精益求精热情体贴、认真负责互尊互助、团结协作仪表端庄、慎独守密第二部分：医护人员职业仪态训练一、基本仪态训练标准站姿（接待患者的站姿，无人时站姿规范）标准坐姿（工作中坐姿）标准行礼方法标准手位指引服装服饰二、与人沟通的要领谈吐与寒暄医患称谓树立医患关系的公众形象三、医务接待人员仪态礼仪交谈形态坐、立、行姿态问诊坐姿基本手势面部表情四、医护服饰礼仪穿衣原则，服饰三美，医护工作禁忌配饰服饰礼仪的重要性：服饰体现企业形象、服饰体现群体形象、服饰体现个人形象着装原则：着装的基本原则、造型和谐原则、色彩搭配原则本部分培训方式：侧重现场的演练指导、讲师演示、学员现场模拟演练第三部分：医院窗口接待人员接待流程与礼仪一、接待前自我检查1、自我形象检查2、规范的站姿与坐姿3、微笑服务的魅力4、眼神的的使用范围二、接待引领礼仪迎接礼仪引导礼仪走廊引领礼仪楼梯引领服务礼仪电梯服务礼仪三、电话接待礼仪电话接听礼仪打电话的礼仪替人接电话的礼仪电话礼貌用语电话忌语医院内线电话的接听与转接礼仪让电话成为医院的第二品牌本部分培训方式：讲解、分析、展示、示范、实操第四部分：医院窗口接待人员日常社交礼仪一、介绍的含义及其作用介绍的基本原则介绍的类型如何做好自我介绍如何把医生介绍给患者如何正确的介绍患者给医生二、称谓的原则护士称呼病人的要求三、握手礼的基本要求握手的基本类型四、名片的作用第五部分：医院窗口接待人员沟通礼仪一、沟通原则语言文明态度友善方式恰当内容得体回避禁忌二、沟通礼仪沟通的语言艺术，学会倾听沟通中的红绿灯，巧化阻力为助力保持情感的同步、恰当运用心理暗示沟通时的语气、语速、语调三、接待中谈话礼仪形态距离，中方称呼，西方称呼，谈话内容，礼貌用语，交谈艺术，言辞技巧。适应语境：应合对象、适应场合、创造气氛。待患交谈内容适当四、词雅语美语音柔美用词文雅艺术用语医患称谓用语第六部分：医院窗口接待人员投诉处理技巧一、患者投诉的原因、心态、目的以及给我们带来的思考二、患者投诉的需求三、接受投诉处理的基本原则、方法与步骤　四、患者投诉处理基本技巧　五、处理投诉的要点与禁忌第七部分：医院窗口接待礼仪培训课程总结