客服电话礼仪培训

讲师资历

课程目标

课程大纲

课程大纲:第一讲、与顾客交往的艺术――礼仪一、什么是礼仪二、什么是服务礼仪三、服务礼仪的重要性第二讲、满意服务从心开始――服务意识和素养一、服务人员的服务意识1、服务人员应具备的服务意识2、走出服务意识的误区二、服务人员应具备的服务素养1、个人修养2、心理素质3、专业素质4、综合素质第三讲、专业服务从我开始――职业自律一、工作自律1、树立积极健康的心态2、全心全意为客户服务3、做到“三心二意”三心：耐心、细心、信心二意：创意、满意4、提高业务水平5、律己敬人6、时间管理二、仪容自律1、基本仪容2、化妆三、着装自律1、制服穿着要求2、西装穿着要求3、套裙穿着要求4、随意型工作装的穿着要求第四讲、服务人员仪态修炼一、站姿训练1、不雅的站姿2、规范站姿训练二、坐姿训练1、不受欢迎的坐姿2、规范坐姿三、蹲姿训练四、走姿训练1、不受欢迎的走姿2、规范走姿训练五、手势训练1、手势的禁忌2、常用手势3、递接物品4、敬茶六、表情训练1、你该注视哪里？2、眼神的训练3、表情传达的信息七、读懂身体语言1、身体语言的“三忌”2、身体的姿态和动作第五讲、服务人员语言礼仪一、礼貌用语1、礼貌语2、问候语3、迎送语4、请托语5、致谢语6、征询语7、应答语8、赞赏语9、祝贺语10、推托语二、文明用语1、称呼恰当2、口齿清晰3、用词文雅三、行业用语1、三T原则2、适度原则3、术语的使用4、用语的禁忌四、书面用语1、正确无误2、工整清晰3、内容完整4、简明扼要第五讲、电话服务礼仪一、接听电话礼仪1、重要的第一声2、清晰明朗的声音3、准确迅速的接听电话4、热情的应答5、认真做好电话记录6、挂电话礼仪二、拨打电话礼仪1、拨打电话的时机2、掌握通话时间3、态度要友好4、用语要规范三、通话用语1、用语礼貌2、用语规范3、用语文雅4、用语温和四、通话方式1、不能招摇过市2、不要有碍安全3、不要妨碍他人五、手机礼仪一、手机接打二、短信彩铃六、电话礼仪禁忌七、电话形象的重要性1．要重视工作效率“知”、“觉”、“动”、“考”阶段论电话应对要有说服力2．友善地对待错打的电话提高电话应对能力小窍门拓展弹性思维3．正确看待各类媒介主要媒介的种类与特点表达方法的种类与特点4．如何对待投诉电话投诉电话应对程序投诉电话应对实例5．尽量多用附加语言第七讲、让顾客感到你更专业――商务交往礼仪一、会面礼仪1、称呼礼仪2、名片礼仪3、握手礼仪二、拜访顾客礼仪1、拜访前的准备2、拜访顾客过程中的礼仪3、跟踪落实三、商务接待礼仪1、预约顾客的接待2、未预约顾客的接待四、会议礼仪五、位次排列礼仪1、行进的位次排列礼仪2、上下电梯礼仪2、会客座第八讲、用行动赢得顾客的忠诚――客户服务礼仪一、微笑服务礼仪1、笑口常开2、练习微笑的方法3、消除微笑障碍的几个技巧二、与客户交流的服务礼仪1、“看”的礼仪2、“听”的礼仪3、“沟通”的礼仪4、“动”的礼仪三、平息顾客抱怨的方法和技巧1、顾客投诉抱怨与非投诉抱怨的概念2、顾客为什么投诉3、因产品问题引起的投诉4、因服务问题引起的投诉5、投诉的顾客最需要什么6、有效处置顾客投诉的方法7、有效处置顾客投诉的沟通技巧第九讲、客服礼仪培训结语