金牌医护礼仪与医患沟通技巧

讲师资历

课程目标

课程大纲

三、授课对象：导诊导医、护士、医生、一线医护服务人员四、授课方法：学员互动+案例分析+情景展示+示范+视频五、课程大纲：   第一讲：如何树立卓越的医护服务意识和心态？——今天你带“心”来工作了吗？   1、 优秀服务的重要性和标准  2、了解患者最需要的三种服务  3、认识医护工作中的个人角色  4、一线医护服务人员服务心态修炼  A、心态对行为的影响  B、 一线医护服务人员必须具备的三大心态  C、 一线医护服务人员如何培养自我好心态第二讲：医护服务人员仪容仪表形象塑造——你的形象能代表医院品牌的价值吗?（一）女性医护人员形象礼仪1.女性医护人员的化妆礼仪2.女性医护人员的发型要求3.女性医护人员工作装具体要求4.女性医护服务人员的饰物佩戴礼仪（二）男性医护人员形象提升  1.男性医护人员面部修饰  2.男性医护人员发型要求  3.男性医护人员工作装具体要求第三讲、医护人员服务礼仪——此时无声胜有声1．微笑服务：不同场景下的微笑服务2．目光接触:你的眼神会说话3．医护人员的举止要求：轻、稳、正原则4．站姿、坐姿、走姿的要领与训练5．致意礼的要领与训练第四讲、规范的工作服务礼仪1．陪同引导2．上下楼梯3．进出电梯4．进出房门5、托盘礼仪 6、推车礼仪第五讲、零障碍医患沟通礼仪1、不满的顾客会如何？2、顾客为何而抱怨和投诉？ 3、顾客抱怨和投诉处理的原则 （1）、合适称谓（2）、交替使用开放式和封闭式提问（3）、语言妥贴抚慰（4）、言语中的禁忌4、非言语沟通技巧   （1)、面部表情-微笑营造亲和力(2 )、目光接触-眼神注视的三种区域(3)、身体语言-你的肢体会服务(4)、人际距离-3种空间距离(5)、语音语调-通过声音传递你的热情和友善第六讲：如何让你的金牌医护服务接待礼仪1、    点头礼、握手2、    如何介绍患者与主治医生相识？3、    如何引领顾客参观医院各项设施？4、    奉茶斟水礼仪5、    乘坐电梯、上下楼梯礼仪6、    洽谈座次、宴请座次第七讲：．医护服务工作全程情景模拟演示1、    周到细心的接待礼仪2、    细致精心的服务礼仪3、    专业贴心的医护礼仪结论：本课程通过金牌医护服务接待礼仪七大模块，重点提升医护人员职业化形象以及医患咨询沟通等服务接待礼仪，提升医护人员整体职业素质，打造行业之美好形象，减少医患纠结,医院沟通冲突，使医患之间可以零障碍沟通，深得顾客的信赖与喜爱，为医院带来更大收益，为行业树立卓越的品牌形象。