| 培训时长 | 0 |
| 授课对象 | 全员（大厅。办事人员） |
| 授课方式 | 内训 |
本课程不仅帮助学员梳理电力客户服务体系的主要内容，使学员增强客户服务意识，提高服务技能。而且结合了顾枫老师在某电力局主持的管理咨询项目《供电企业客户满意度评价体系》的研究成果与开发的实用工具，该项目曾获得该省电力行业管理创新成果二等奖，课程内容不仅包括严谨的理论体系、生动的授课案例、更多的是实务操作
课程《从心到新：电力客户服务与客户满意度提升》 【课程背景】 随着社会经济的发展和人民生活水平的提高，社会公众对供电优质服务的要求越来越高。随着我国电力体制改革的深入和电力企业市场意识的增强，电力公司传统的用电营业管理逐步向全面的电力营销服务转换，新的以客户服务为宗旨的电力营销体系正在逐步建立。 客户对于电力服务要求得到更加符合其自身特点、更加个性化的用电服务。同时，来自煤、油、天然气等替代能源的竞争也非常激烈。如何建立供电优质服务长效管理机制，快速有效地提升服务水平，成为供电企业面临的重要问题。电力企业应不断改善电力服务的流程，适应用户需求。 【课程目标】 这是一门在目前培训课程中非常稀缺，极具实用价值的培训课程。专门针对电力行业而开设。本课程不仅帮助学员梳理电力客户服务体系的主要内容，使学员增强客户服务意识，提高服务技能。而且结合了顾枫老师在某电力局主持的管理咨询项目《供电企业客户满意度评价体系》的研究成果与开发的实用工具，该项目曾获得该省电力行业管理创新成果二等奖，课程内容不仅包括严谨的理论体系、生动的授课案例、更多的是实务操作，相信参与本课程的相关人士会获得极大收益。 【培训方式】 课堂讲授+游戏互动+故事 【课程大纲】（两天） 第一篇 电力客户服务的现状挑战 u 国内用电市场竞争环境分析 u 目前电力营销客户划分的不足 u 重视电力营销，以客户为本 u 不仅满足客户需求，更应超越客户需求 u 客户服务水平与电力行业公共形象 u 建立以客户满意为中心的电力服务战略 第二篇 电力客户满意度的分析改进 u 认识客户满意度 u 电力客户满意度评价体系的建立 u 基于服务指标关注度的客户分类 u 关注度不同的客户满意度需要差异化的客户服务 第三篇 电力客户服务措施的系统优化 u 如何优化供电质量服务？ u 如何优化抄表收费服务？ u 如何优化营业厅服务？ u 如何优化95598热线服务？ u 如何优化抢修服务？ u 如何优化业扩用电服务？ u 如何优化举报投诉服务？ 第四篇 电力客户服务技能的有效提升 u 提升电力客户服务人员的服务意识 u 建立职业化的电力客户服务团队 u 规范电力客户服务人员行为标准 u 良好沟通化解矛盾 u 有效处理投诉的5种技巧
课派（原企培陪）作为企业在线培训学习视频一站式选购平台，内容覆盖30多个行业及课程领域，为客户提供线上学习运营平台、按行业按岗位设计课程体系、电子课件等服务。
