《五星服务礼仪》

讲师资历

课程目标

1、 了解五星商务服务礼仪对个人及企业产生的重要影响。 2、 学会正确运用商务服务礼仪知识和技巧，找准自身在服务礼仪上存在的问题。 3、 提出调整改善的最佳方法，强化自身素养和践行，增强个人与企业的美誉度和核心竞争力。

课程大纲

1、正确了解服务礼仪 案例分析：《科班服务生的测试》 2、尊重--应有的服务态度 A. 尊重自身和职业 B. 尊重自己的单位 C. 尊重服务对象 3、服务意识--对服务人员的岗位要求 A. 有没有服务意识--服务就是为别人工作！ B. 有没有正确的服务意识--自知之明、善解人意、无微不至、不厌其烦 案例分析：《帮点菜的服务小姐》 4、服务人员的职业素养：精通业务、坚守岗位、勤奋工作、团结协作 5、什么是优质客户服务？ 案例分析：《海底捞》 6、优质客户服务从哪儿而来？ A. 客户感知四维度 B. 客户感知vs.客户期望 C. 客户期望五层级--超越客户期望 案例分析：《五星酒店的意大利面》，《优衣库的日式服务》，《维多利亚秘密的美式服务》，《富临门 的港式服务》 互动练习：《你所经历的优质服务》 二、树立专业的服务形象 1、制服--服务人员的规范化服装 A. 制服的六大好处 树立形象、易于辨识、整齐划一、集体荣誉、自我约束、等级差异 B. 制服的制作规范 C. 制服的穿着规范 女士和男士着装要求及禁忌 服务人员首饰三个不戴 2、仪容修饰 A. 服务魅力女士“妆”出来：职场妆容步骤及要求  仪容的基础：清洁和整洁  人的第二张脸：发型  化妆：10分钟化完的工作妆  色彩：暖或冷  技法：柔和渐变  4个重点部位：肌肤、眉毛、眼睛、嘴巴  升华：香水 B. 服务魅力男士“修”出来：修面易忽略的点 C. 完美造型从“头”开始：发型与服务行业的匹配 3、优质服务形象的条件--TOP原则 如何区分时间、场合、场所 游戏：《正式程度排名》 4、专业优雅的服务仪态 A. 微笑服务的魅力：“音阶式”微笑 B. 服务标准站姿、坐姿、走姿、蹲姿及手势 C. 目光凝视区域：公务、社交、亲密 全体练习 三、修炼服务用语礼仪 1、发音练习 A. 专业声音四要素 B. 发音练习--抓住客户的心 全体练习：《自我介绍》 2、服务标准话术 A. 听-->说-->问 B. 标准礼貌用语：称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语、感谢语、结束 语、告别语等 案例分析：《银行服务用语礼仪》 3、电话沟通礼仪 情景模拟：《服务人员拨打电话》 A. 接听电话技巧 B. 打电话的正确方式：5W1H C. 开场和结束语 D. 称呼 E. 静默 F. 微笑 案例分析：《最伟大的推销员》 4、电子沟通礼仪 A. 如何写一封礼貌的电子邮件 案例：《错误的、暴力的电子邮件》 B. 一份完整传真的要素 C. 手机礼仪：短信、通话、微信、彩铃 四、现场的服务礼仪规范 1、专业的服务态度: 待客三声和礼貌三到 2、招呼技巧: 微笑、点头、鞠躬和等待时的应对 3、介绍时的原则 4、握手技巧: 谁先伸手？ A. 握手的次序和要领 B. 握手的禁忌 5、交换名片: 名片的印制、索取和接受 情景演练：《递接名片错在哪儿？》 6、引领、楼梯、电梯、乘车的礼仪 A. 引领服务的前后上下 B. 乘坐电梯是先进后出还是后进后出？ C. 轿车、越野车、商务车的位次排列 情景演练：《乘车》 7、送客: 送到哪里由什么决定？ 8、拜访: A. 合宜的时间和基本的礼节 B. 拜访前、中、后的注意事项 情景演练：《客户拜访招商经理》 9、馈赠的礼仪: 纪念性、独特性、宣传性、时尚性、便携性 讨论：《最好的礼品》 四、 贵宾接待的流程与规范 1、高端商务接待 A、高、中、低规格接待的差别与选择 B、客户感知与客户期望 C、超越客户期望：个性化与差异性 案例：《接待习近平、胡景涛和温家宝的差别》，《梁振英的耳机》，《沃尔玛的拒绝》，《五星酒店的一碗意大利面》，《优衣库的日式服务》，《维多利亚秘密的美式服务》，《富临门的港式服务》 2、贵宾级别与对应对象： 3、欢迎及欢送人员 4、款待项目 5、不同部门的接待任务：前厅、客房、餐饮、保卫、营销 五、结束语 1、分享与回顾 2、行动计划