赢在大堂——大堂经理综合能力提升训练营

讲师资历

课程目标

1.掌握大堂经理服务礼仪和服务流程 2.掌握客户识别和产品讲解方法 3.掌握批量营销开发客户的方法 4.掌握银行网点现场管理动线设计技巧 5.掌握投诉处理技巧

课程大纲

第一讲：网点动线管理及营销氛围打造 1.动线管理的定义 1）平面式动线管理 2）立体式动线管理 3）动线设计要考虑客户的心理 2.动线管理的实际运用和设计要领 3.区域“魔盒”的魔力 4.不规则营业网点的动线布局 1）L形网点的动线布局 2）Z形网点的动线布局 3）扇形网点的动线布局 5.空间布局中的几个重要因素 1）感知环境 2）宣传陈设和体验陈列 6.营销氛围打造 1）临街 2）入口 3）厅堂 4）柜面 5）贵宾 第二讲：工作流程导入之大堂经理服务十步曲 1.大堂经理岗位职责 1）大堂经理的含义 2）三个角度剖析大堂经理的重要性 3）大堂经理的工作职责“十大员” 4）大堂经理的岗位任职要求 2.大堂经理的服务流程 1）迎接客户 2）分流客户 2）陪同客户 4）识别客户 5）营销客户 A.厅堂联动营销流程 B.减少客户焦虑等待是等候营销的前提 C.网点常见的减少客户焦虑等待的方法 D.运用厅堂微沙龙，巧妙批量开发 E.什么是厅堂微沙龙 F.厅堂微沙龙的操作流程与话术 G.微沙龙主题 H.FABE营销技巧 I.重点产品话术梳理 情景演练：根据网点客户与产品情况，设计厅堂微沙龙的操作流程与话术，并进行模拟演练。 6）安抚客户 避免客户投诉的100句话 7）辅助客户 四个区域的辅助事项 8）联动配合 9）搜集信息 10）送别客户 大堂经理服务话术7+9 第三讲：投诉处理流程及技巧 1.投诉处理原则 1）客户至上 2）及时处置 3）诚实守信 2.现场投诉处理流程 3.非现场投诉处理流程 4.投诉处理技巧之灭火九宫格 1）处理投诉前的自我心态调整 2）迅速隔离客户 3）安抚客户情绪 4）先处理情绪后处理问题 5）适当道歉 6）搜集足够的信息 7）给出解决方案 8）征求客户意见 9）跟踪服务 5.投诉处理中的五种金牌话术 1）太极法 2）3F法 3）三明治法 4）谅解法 5）询问法