《优质接待礼仪场景化训练》

讲师资历

课程目标

提升接待水平与印象 提升接待人员素质与形象 使得宾客留下良好的参观访问体验 提升公司整体接待水准以及公司软实力展现

课程大纲

第一讲 礼之所起 一 、寻根问礼，礼仪之所起 1、孔子 荀子示意礼仪之根本 2、 礼仪乃尊重之体现 二、体态语言出卖者 1 麦拉宾定律体态印象 第二讲 讲解员/接待员仪态标准化场景训练（讲解➕演练） 一 接待体态位置呈现 1 迎接宾客与讲解站姿呈现礼仪 2 引领宾客之自信阳光走姿礼仪 3 接待礼貌问候点头礼 4 讲解员/接待员专业手势应用 1）引导手势与体位 2）指引手势的尺度 3）递接手势的练习 4）真诚的鼓掌 5）打招呼手态 6）送别手势 7）手势禁忌 5 优雅专业蹲姿呈现 6 得体大方坐姿体现 二 讲解员/接待员的表情礼仪 1 面对宾客目光的尺度与表达 （练习） 1）目光呈现禁忌 2 工作中笑容的笑容体现（练习） 1） 笑容表达张弛有度 2）接待笑容的禁忌 3 微表情的呈现与作用 (练习) 第三讲 接待工作场景礼仪应用 一 接待会面沟通礼仪 1 称呼礼仪 1）顺序 2）称谓 2 介绍礼仪 1）自我介绍 2）引荐介绍 3）介绍顺序 3 接待礼貌十字用语 4 握手礼仪 5 致意礼仪 6 名片礼仪 二 游览参观之位次礼仪 （红色字体为增加课时着重讲解接待人员礼仪） 1 乘车座次礼仪 车辆出发前检查与司机沟通确认工作 1 ）小轿车乘车座次礼仪 2 ）中/大巴车乘车座次礼仪 3） 游览车乘车座次礼仪 2、陪同电梯礼仪 1 ）陪同乘电梯礼仪 2） 接待乘扶梯礼仪 3 ）接待之楼梯礼仪 3【接待礼仪场景细化 接机-乘车-入住-告别-次日接待-送机】 ｛1 接机通讯礼仪 1）短讯礼仪及内容 2）通讯基本礼仪 {2 短讯时间节点与沟通 A 酒店出发时间 B 到达停车场时间 C 停车场出发时间 D 到达酒店时间 ｛3 接机礼仪 1）接机前确认宾客人员信息 2）与司机沟通宾客会面礼仪 3）与宾客确认后肢体语言呈现 ｛4 机场初次见面礼仪-自我介绍 1）问候宾客与确认 2）自我介绍 ｛5 主动递接与引领 1）手势应用及语言呈现 2）引领走位及语言呈现 ｛6 开车门礼仪 1）邀请宾客上车的体位方向及语言 2）存放行李注意事项 3）特殊情况 ｛7 车内沟通与座次礼仪 1）不卑不亢的有效表达 2）介绍入住酒店及车程时间以及天气 3）询问宾客返程信息语言呈现及表情应用 ｛8 酒店入住引导礼仪 1）宾客入住前的房间准备工作 2）入住签到及引领（房间/餐厅） ｛9 送别与确认礼仪 1）房间进门礼仪 2）次日信息确认 3）告别时仪态与语言呈现 ｛10 参观日接送礼仪 1）短讯确认 2）等待时站姿体态呈现 3）主动招呼、迎客引导技巧 4）引荐介绍讲解员衔接 {11 酒店退房等待及送机 1）通讯确认并协助办理退房 2）抵达机场协助办理登机牌 3）机场送别及握手礼仪 第四讲 讲解员场景细节把控 一 讲解员语言及身体语言的细节把控 1 语音语调语速 2 讲解清晰与内容准备充分 3 引领方向及速度把控 4 关注客人状态 二 讲解氛围把控 1 因人施教/讲述 2 适度互动 3 适时帮助 4 善意提醒 三 突发事件应急处理方案 1 及时与通知会务组 2 突发晕倒基础急救知识 1）心脏病 2）高血压 3）中暑 3 物资损坏及遗漏 五、现场情景模拟 模拟练习 纠偏指正+引导标准 总结 复盘 合影留念