客户服务心理学

讲师资历

课程目标

R树立：从客户需求出发，以满意服务为起点，以极致服务促使客户复购或推荐，最终将客户发展为忠实客户。 R梳理：客户体验全过程的MOT关键时刻，从每个客户流程中，洞悉客户期待，界定每个接触点的客户满意要素，以标准服务满足客户的期待。 R设计：客户体验全过程中不可模仿的移情服务标准，用惊喜服务换来客户的感动，让客户留下深刻的印象，推动客户不断购买和传播，用服务拉开与竞争对手的差距。 R心理：学习行为心理学相关的知识原理（微表情、微反应、肢体语言），逐步实践应用，帮助员工更好的识别客户，洞悉客户心理，减少冲突，提升服务水平； R自我：员工能更好的理解客户情绪，体会自己的情绪，修炼同理心思维的能力。

课程大纲

第一讲：全面认识客户服务 一、服务策略与服务经济时代 1.服务的本质：满足客户的需求 2.服务的关键：发现客户需求的能力 3.客户的满意度形成 关键时刻的起源与内涵 关键时刻的服务行为模式循环 二、MOT关键时刻解读 1、关键时刻无时无处不在 2、创造客户比创造利润更重要 3、了解客户真正需要，把握市场多变 4、一线员工比管理层更了解客户 5、沟通提升执行力和利润率 6、保持绩效评估与客户需要一致性 7、奖励让客户满意的“自作主张” 第二讲：客户心理学- 洞察客户心理 一、心理学的发展史 1.心理学的意义和作用 2.马斯洛需求理论在研究客户心理学中的广泛使用 二、识人攻心 - 洞察客户的10种心理现象 1.首因效应：其实每一个人内心里面，都是一个外貌协会的人 2.占便宜心理：人们感兴趣的不是便宜，而是占便宜 3.稀缺性原理：适当制造稀缺性、制造紧迫感、强调唯一性 4.棘轮效应：人的消费习惯形成之后，具有不可逆性，即易于向上调整，而难于向下调整 5.权威效应：运用权威的力量，可以快速说服客户相信你的产品和观点 6.互惠原理：先给客户一些好处，激发客户的亏欠心理，让客户获得好处之后然后再成交客户 7.峰终定律：影响客户的口碑传播 8.宜家效应：参与感背后神秘的力量 9.莱斯托夫效应：当一个独特的、与众不同的刺激出现时，人们往往会更容易注意到这个刺激 10.鸡尾酒效应：人们对自己所关心内容的听觉捕捉和注意力投射能力，比那些与自己无关的信息，要强出很多倍 第三讲：识人攻心，心理学应用的六大环节 一、心理修习术 – 塑造自我阳光心态 服务人员拥有阳光心态是提升自我感受，做好客户服务的重要前提 1.不同心智模式下的行为差异 2.心态模型“A-B-C”法则 3.第四种行为模式：REBT（理性情绪行为疗法） 4.提升自尊体系的四种方法 二、心理吸引术 – 建立好感和信任 1、给顾客良好的第一印象 2、你喜欢客户，客户就喜欢你 3、把客户的名字刻在心里 4、用好“寒暄”这个武器 5、热情地赞美你的客户 三、心理读人术 – 了解客户需求 1、做一个察言观色的高手 2、4种类型客户辨识 – disc 3、通过肢体语言了解客户真实的想法和需求 4、了解客户需求的几大方面 -你的客户希望什么？ -你的客户需要什么？ -你的客户在想什么？ -你的客户感觉如何？ -你的客户是否满意？ -你的客户是否还会回来？ 四、心理感动术 – 让这一刻深入人心 1、客户期望模型 可靠-按承诺提供服务 反应敏捷 – 迅速 保险-知道如何做 情感 – 尊重并理解 2、关键时刻：对于客户满意的价值 3、峰终定律：高峰体验和好的结束 案例：航空公司的关键时刻；酒店行业的关键时刻； 4、讨论：如何在与客户接触点中创造出“关键时刻- MOT”的感动？ 确定客户接触全过程的服务关键时刻，明确服务标准，创新服务细节，设计服务感动点超越客户期待、总结客户贬损点，避免客户不满和抱怨。 五、心理掌控术 – 检查结果 1.了解客户是否需要其他的服务 2.请教客户如何使我们的服务变得更好 六、心理认同术 – 随时恭候 1. 让客户方便随时联系我 2．邀请客户体验我们新的服务