服务标杆网点打造项目

服务标杆网点打造项目

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授课讲师:陈晓帆

讲师资历

培训时长 5
授课对象 银行员工
授课方式 内训

课程目标

(1) 提升品质树品牌:依据银行同业百佳标准,结合咨询培训经验,为客户植入基础服务规范、打造核心服务流程,进而提升网点服务品牌,提升客户服务品质; (2) 制定标准利传承:以标杆网点打造为基础,制定优化标准手册,便于网点经验传承以及低成本普及培训; (3) 规范布局显特色:有效的帮助网点解决服务规范以及服务品质问题,帮助网点打造具有本行特色的硬件环境以及从业人员; (4) 长效机制种习惯:建立长效网点服务考核机制,将文明优质服务固化到网点,形成习惯。

课程大纲

设计思路 1) 网点功能合理布局:在网点营业厅,以客户行进路线以及客户感知MOT经验为布局理论,结合网点的实际类型,帮助网点营业厅进行功能区分,具体优化布局区域,包括咨询区、填单区、等候区、服务区、贵宾区、宣传区、自助区等;在网点内部进行6S管理,具体包括6S管理的培训以及现场的整改。 2) 服务礼仪规范固化:着重从业形象、服务礼仪、柜员“7+7”、 大堂七步曲、规范用语、网点服务特色等行为的固化。 3) 服务流程标准优化:优化投诉处理流程、客户识别流程以及客户维护流程,在服务流程中嵌入心态、工具以及语术。 4) 厅堂现场管理分级:通过晨会、大堂经理巡检表以及岗位工作日志,让网点管理者有过程指标抓手、有量化的计价或积分制管控手段。 实施流程 根据XX多年对该项目的操作经验,项目实施保障一定要以“固化落地”为中心,针对XX行网点转型的总体规划,本次“服务标杆网点打造项目”将运用“CTCA咨询原则”和“5+1执行方式”:即5个工作日驻点辅导+1次回访固化。 1. 阶段一:Customizing 定义现状调研诊断 本阶段,XX项目组将对XX行指定的网点,从支行、网点、外部环境以及影响网点优质服务因素,运用深度访谈与明察暗访相结合的方式进行实地调研,运用定性加定量的分析模式,对导入网点服务转型过程中存在的问题进行诊断,为后继的培训以及现场导入方案制定提供针对性依据。 2. 阶段二:Training设计方案宣讲培训 在阶段一调研诊断的基础上,由XX项目组共同制定多层级的培训以及导入方案,进行集中培训。通过启动会集中培训宣贯服务营销意识,具体涵盖网点服务链条的搭建、服务工具嵌入、服务话术的设计以及协同服务思维等。 3. 阶段三:Check 一线实施实践检验 在结合阶段一、二的基础上,每个网点至少由1名顾问贴点辅导执行。