《双“环”驱动，四“全”经营——银行零售客户维护与拓展》

讲师资历

课程目标

● 掌握客户经营与产品营销的核心基本思维与方法论 ● 掌握简洁高效的存量客群维护与盘活流程与技巧，提升数据库客户活跃度与贡献 ● 掌握拓客引流的基本流程与技巧，获取增量客户，提升客群贡献 ● 深化代发、商户等重点客群的经营，有效开展社群经营

课程大纲

导引：银行零售竞争现状与趋势

一、竞争升级：银行服务无处不在，就是不在银行网点

1. 银行竞争的升级与降维，X.0与0.X

2. 从“小、散、慢”到“大、速、聚”

3. 疫情进一步加速客户经营模式和产品方式的转变

二、模式升级：双“环”驱动，四“全”经营

1. 做实内循环：全面推进数字化经营，做实全量客户、全量资产

2. 做活双循环：重点建设生态圈体系，做活全程资金、全员联动

第一讲：打通观念，一通百通——客户经营与产品营销基础理念

一、客户思维与营销思维

1. 客户思维

1)把自己当客户，换个角度思考

2)客户决策两个阶段和客户拒绝三大原因

3)线上与线下有什么不一样

2. 营销思维

1)牢牢把握主动权，主动推进，避免失控

2)面对客户问题，如何实现一举三得

二、效率思维与工具思维

1. 效率思维

1)如何快速激发客户的兴趣

2)如何强化客户对重点内容的印象

2. 工具思维

1)工具在营销中的两大核心作用

2)寻找与营销流程匹配的辅助工具

第二讲：存量客群的有效维护与全面盘活

一、存量客群维护流程优化

1. 存量客群经营的核心与内容

1)两大核心：让核心客户更满意，让更多人成为核心客户

2)两大内容：盘睡眠，防流失

3)四种形式：面谈、电话、微信与短信的交叉运用

2. 存量客群营销链条的6大环节

1)六步闭环：盘点/梳理-联系/分群-跟进/维护-邀约/备战-活动/面谈-成交/转介

2)一张表，三步走，两轮电话，有效盘活存量客户

案例：某行如何在短期内实现“睡眠客户激活——重点客群开发——营销活动举办”，并打造可持续运转的存量客群维护和开发流程)

二、客户的全面盘活与有效维护

1. 六步营销，有效盘活

1)盘点/梳理：一张简表，三类客户

2)联系/分群：短信铺垫，电话跟进，微信添加

3)跟进/维护：线索拓展，常态经营

4)邀约/备战：电话邀约，工具准备

5)面谈/活动：一对一营销，一对多沙龙

6)成交/转介：产品营销，客户转介

2. 五项维护，强化黏性

1)信息维护

2)关系维护

3)营销维护

4)厅堂维护

5)活动维护

3. 三类动作，深度锁定

1)服务维护，满足客户多元需求

2)产品配置，实现客户深度锁定

3)个性增值，提升客户满意程度

三、客户的深度开发与价值提升

1. 客户关系提升四个不同阶段及关注重点

1)准客——拓展、获客，建立客户关系

2)新客——激活、维护，营销基础产品

3)熟客——营销、提升，配置复杂产品

4)忠诚客——锁定、挖潜，提升金融资产，增配产品种类，获取新客转介

2. VIP客户深度维护标准化流程及动作

1)四大要点：需求挖掘、产品配置、新客获取、活动实施

2)需求挖掘的流程及要点

3)新客获取的流程及要点

4)常规活动与创意活动实施的流程及要点

案例：MGM活动成功案例一组

3. VIP客户线上远程维护与营销

1)基于微信的线上维护关系建立

2)微信群的线上批量维护

案例：微信群客户经营成功案例一组

3)线上产品营销四大要点

案例：线上产品营销成功案例一组

4. 资产配置标准流程1+4

1)资产配置之准备——客户的邀约与准备;电话邀约的九步流程与九宫格

2)资产配置之倾听——用心倾听客户需求;KYC的四大要点实例讲解

3)资产配置之建议——提出资产配置建议;常用引导工具金字塔和四象限图

4)资产配置之实施——推荐产品实施配置;七类客户方案实施切入点

5)资产配置之跟踪——持续跟进深化关系;

案例：基金类和保险类客户持续服务案例

第三讲：拓客引流准备要点

一、拓客引流的核心流程与前期准备

1. 拓客引流工作的核心流程

1)拓客引流的两大核心要点

2)拓客引流的四个阶段和六字精髓

3)拓客引流前期准备的“五定”

2. 客群及环境摸底

1)迈开腿，做好500米、1公里和3公里的三圈调研

2)画地图，网格化划分区域，精准定位客群

3)做功课，收集竞争对手及其营销动态，做到知己知彼

3. 队伍和技能准备

1)员工情况分析和分组

2)定计划、排时间，制定拓客行事历

3)配套技能与心态建设

4. 配套工具制作

1)外拓专用宣传单页的2+2设计

2)提高添加客户微信的成功率与效率

3)客户信息回收登记表

二、拓客引流实战之“走出去”

1. 周边常态外拓——进商户

1)基础客户获取与基本业务办理

2)网点与商户的资金流合作

3)网点与商户的客户流共享

案例：商户拓展“亲子大礼包”成功案例

2. 定向客群外拓——进单位

1)提高效率，深度开发，从“多户一进”到“一户多进”

2)进单位外拓操作五步流程：找对象、定策略、建队伍、订方案、办活动

案例：某网点与商场的系列亲子活动

案例：某网点的优质代发单位系列经营活动

案例：某银行的进政府机关系列活动

三、拓客引流实战之“请进来”

1. 厅堂引流活动分析

1)厅堂引流目标客群和需求点

2)分段治事，不疾而速

2. 厅堂引流活动实战

1)常态活动，固化客户到店习惯

案例：网点签到卡的设计与实战运用

2)创意活动，吸引特色客群到店

案例：某银行情人节大额存单营销与厅堂活动衔接

四、拓客引流竞争应对

1. 强化优势，错位竞争

1)知己知彼，我行与他行的竞争优势及产品线分析

2)中立客观，站在客户立场提出建议

3)有效引导，合理运用营销技巧

2. 建立影响：静态宣传布置与影响力中心

3. 特色厅堂：给客户一个到店的理由：满足非金融需求

4. 产品吸金：挖掘客户更多的金融需求，特色产品配置，小额分批吸金

5. 精准营销：细分客户群体，对接个性化产品与服务

课程收尾：

1. 回顾课程、构建本次课程的学习地图和行动方案

2. 答疑解惑、结语

课程通关：

学员分组，进行核心技能演练与实战通关