持续盈利-终端人性化服务升级训练营

讲师资历

课程目标

课程大纲

课程大纲第一章：店铺服务的意义标准一、店铺服务意义1、服务时产品附加值的表现2、优质化服务可以促成产品销售3、服务可以体现出一个品牌的价值4、服务的功能会超越销售的功能5、服务可以解决顾客的异议6、人性化服务是维护老顾客的前提二、店铺服务的标准1、着干净整洁的工衣，穿波鞋2、按公司要求化妆3、佩带适当的饰物4、男员工不能留长头发5、亲切友善的微笑6、姿势要自然大方，语调热情温和第二章、店铺人性化服务步骤一、仪表1、需有浅淡的化妆2、头发整洁3、配戴适当的饰物4、保持制服清洁及整齐二、打招呼1、亲切的笑容2、目光接触3、保持恰当的姿势4、主动与顾客打招呼5、与顾客保持适当距离予以足够活动空间三、货品介绍1、留意及主动询问顾客的需要2、耐心地聆听顾客所需3、简略介绍货品的特性、优点、好处及独特销售点（FAB）4、介绍不同货品时有固定表现5、案例分析四、邀请顾客试衣1、复述顾客志需货物的款式及尺寸2、邀请顾客稍等3、礼貌地点算顾客所需的件数4、把货品解钮、拉拉链、除衣架5、邀请顾客到试衣室、镜前6、把试穿货品挂在试衣室（敲门并提醒关门）7、留意顾客在什么时候从试衣室出来8、主动询问顾客是否合身、满意9、留意顾客身旁朋友的意见1、试穿后核对货品件数11、如无所需的尺寸、款式、介绍类似的样子五、附加推销1、建议及介绍类似的配搭2、介绍新货3、介绍畅销货品4、建议提供容易配搭的推广期货品六、提供修改服务1、主动提出修改服务2、给予有关提议3、与顾客核对应修改的尺寸4、主动告知顾客修改完成时间5、询问在关资料以便跟进七、付款1、服务员邀请引领顾客到收银处2、有礼貌向顾客交待收银同事会处理收银过程3、收银员保持礼貌微笑4、收银员保持与顾客目光接触5、与顾客确认所购货品件数与总值6、复述所收的现金/信用卡7、把电脑/信用卡单据以正面递给顾客8、以姓氏并尊称顾客及双手把单据递给顾客八、完成售买过程1、在包装货品前先主动请客人检查货品2、重视式包装货品3、诚恳及礼貌地把手挽处递给顾客4、有礼貌地向顾客道别 第三章 店铺服务升级与管理一、满足顾客需求1、我们的目标---全面顾客满意2、顾客的期望是什么？3、超越顾客期望是提升顾客忠诚度的方法4、顾客服务感知模型在店面销售工作中的应用5、店面服务从每一个接触点入手6、案例分享 二、处理顾客投诉1、有投诉好不好---对顾客投诉的认知2、顾客投诉产生的原因分析3、如何有效减少顾客投诉？4、有效处理顾客投诉的技巧5、处理顾客投诉的“宜”与“忌”三、店面顾客管理1、谁是目标顾客2、如何建立顾客档案？3、收集顾客资料的方法4、顾客档案与个性化服务的关系5、顾客档案使用与管理的几点建议