客户服务与投诉处理技巧实战

讲师资历

课程目标

课程大纲

培训对象中层管理者课程收获陈述塑造客户情感忠诚的三个渠道与相关方法运用专业化的沟通技巧提高满意度运用管理客户期望值的技巧保证满意度运用客户投诉的处理技巧防止投诉升级课程大纲一、关于客户服务与客户满意――服务是追求客户满意的过程1、在竞争环境中，客户眼中的服务是什么？（1）为什么我们尽了力，客户还不满意？（2）客户对服务需求层次的变化（3）一份客户满意度调查带来的启示2、优质客户服务的基本构成（1）核心服务（物的层面）（2）客户关系（人的层面）3、优质的服务不是你为客户付出了多少（1）服务不仅仅要满足客户的需求（2）服务还要关注客户的感受（3）客户的评价是他的体验而不是你的付出4、提升客户感受的出发点（1）制造正面的关键时刻－提升感知（2）服务产品化经营－无形变有形5、科学的服务流程的建立（1）前台接触环节（2）后台传递环节（3）预期服务管理二、专业化的服务与沟通技巧――用专业化的沟通技巧提高满意度1、充分了解客户的需求把握沟通的主动权（1）你能听懂客户的意思吗——聆听技巧A、听事实，也听情感－聆听是最好的安抚技巧B、听客户的诉求，也听言下之意－避免先入为主（2）你能让客户说给你听吗——提问技巧A、结构化的提问方法――把握谈话的方向B、通过提问引导结论――保证沟通的主动性（3）你说的客户能接受吗——专业话术A、令客户愉悦的语言技巧B、确认双方责任的技巧C、创建双方相似性的技巧D、永远不使用破坏性的语言模式a）负面的词语，带有______字样b）抱怨性的词语，带有______字样c）正面拒绝的词语，带有______字样d）质疑对方的词语，带有______字样e）限制性的词语，带有______字样2、提高个人影响力－对抗性沟通的表达技巧（1）面对表达不清晰的客户的引导技巧（2）面对喋喋不休的客户的引导技巧（3）面对愤怒的客户的引导技巧（4）面对有备而来的客户的引导技巧3、专业化表达的话术结构三 、有效地管理客户的期望值——控制了期望值就保证了满意度1、客户期望值的来源（1）来自企业的宣传和承诺（2）来自同业的惯例和承诺（3）来自本人的感知和个性需求2、哪些期望值需要被管理（1）过高的期望值（2）有歧义的期望值（3）无理的期望值3、管理客户期望值的技巧（1）慧眼识别客户真正的期望值（2）帮助客户合理地设定期望值（3）说服客户放弃可以忽略的期望值4、管理期望值的最终结果（1）把模糊期望变成精确期望（2）把隐形期望变成显性期望（3）把非现实期望变成现实期望四、客户投诉的处理技巧——通过化解怨气守住满意度的底线1、抱怨是金－客户投诉价值分析2、客户投诉的问题分类（1）产品质量的投诉（2）服务态度的投诉（3）客户责任的投诉（4）对投诉处理不满的投诉3、迅速平息客户怨气的技巧（1）关注客户感受，也表达你的感受（2）及时安抚情绪，让客户觉得诚意（3）表达服务意愿，立即采取行动（4）令客户受控，防止事态发展4、投诉处理的基本步骤（1）第一步：倾听他的问题（开放式问题发泄情感）（2）第二步：同情他的遭遇（复述问题表示理解）（3）第三步：提出正确的问题（了解需求）（4）第四步：达成处理协议（让客户选择）（5）第五步：检查协议执行(首问责任制)（6）第六步：修复关系（三句话）5、防止投诉升级的经典战术（1）战术之一：奉为上宾（2）战术之二：以静制动（3）战术之三：笔下乾坤（4）战术之四：以退为进（5）战术之五：另起一行（6）战术之六：移情换景6、处理投诉的四种境界