《电话客服人员语言培训》

讲师资历

课程目标

课程大纲

　　　　电话客服人员语言培训　　当“您好，请，谢谢、、、、、”这些服务用语司空见惯的时候，一句贴心的话语，会让客户倍感温暖，服务人员的语言可语言它既是一门学问，又是一门艺术。中国先秦纵横学派创始人，鬼谷子曾说“口者，心之门户也。志、意、喜、欲、思、虑、智皆由门户而出。”而一个人的魅力相当部分是通过声音散发出来的,因此，良好的个人表达能力可以提高个人综合素养、提升企业软实力!　　标准课时：6小时(一天)--18小时(3天)　　授课形式：理论讲授+学员练习+场景演练　　课程特点：实际案例剖析+逐一练习+专业点评　　培训对象：电话客服人员　　培训目标：　　1、尽量运用普通话交流、学会谈吐自如，美化声音品质。　　2、提高语商( Q )语言的思辨能力。　　3、有效处理客户投诉。　　培训内容：　　第一部分、客服电话语言沟通的价值　　一、 电话语言沟通三要素　　1、 通过声音塑造形象　　2、 通过语言传递企业文化　　3、 透过语气表达敬意　　二、 客服电话沟通的前提　　1、 心态　　2、 状态　　3、 语态　　三、 与客户沟通的目的罗列　　互动内容：通过画图互动，让学员体会沟通的重要性。　　第二部分、电话客服人员语言基本功　　一、 吐字：　　鼻音　　辅音　　唇齿音　　归音的清晰标准　　二、 重音：　　位置　　方法　　三、 调值：　　阴　　阳　　上　　去四个调值位置训练　　四、 唇：力量训练　　五、 舌：平翘舌练习　　六、 声调：　　7、 语气　　8、 气息　　9、 语流：　　六、情感朗读　　七、语速：快、慢　　互动内容：标准字朗读　　第三部分、客户沟通技巧　　一、不同类型客户的沟通　　1、服务项目咨询　　2、投诉　　3、老客户　　互动内容：模拟不同场景，学员上台练习　　二、优质沟通技巧　　1、乒乓球法　　2、汉堡包式沟通法　　3、润滑剂法　　三、无声语言在沟通中的重要性　　1、坐姿　　2、表情　　3、面前图画　　4、心态　　5、身体朝向　　四、电话沟通　　1、 电话形象　　² 我是谁?　　² 我代表谁?　　² 我将要表达什么?　　² 我要怎样塑造我的声音形象?　　2、 打电话的准备　　² 提纲　　² 时间　　² 问候语　　² 称呼语　　² 表情　　互动方式：根据不同题目模拟练习　　3、接听电话注意事项　　² 口腔内的准备　　² 周围环境　　² 记录的要点　　² 回应的方式　　2、 挂断电话礼仪　　3、 处理电话投诉程序　　4、 手机使用礼仪　　² 来电铃声　　² 短信中的冷语言和热语言　　² 接听环境　　² 拨打时间　　² 手机外壳与职位的呼应　　5、 微信礼仪　　² 头像与个人形象　　² 点赞的时机　　² 评论的方式　　² 发朋友圈内容与个人形象　　² 微信群内聊天方式　　² 微信与个人销售　　互动方式：案例分析　　6、 留言及转接电话注意事项　　五、降低电话沟通质量的三因素　　1、强势型　　2、专家型　　3、快人快语型　　互动内容：模拟对象练习、小组讨论　　六、客户投诉　　亲切比世界上 任何东西还宝贵。　　---文学家 高尔基　　1、面对投诉的心态：　　感恩　　接纳　　回馈　　2、处理投诉的步骤：　　倾听　　反馈　　应答　　处理　　反馈　　3、处理客户投诉的注意　　首问负责　　周围环境　　客户心理　　对应方法　　互动方式：案例演练、学员讨论