《银行柜面服务礼仪及顾客沟通技巧》

讲师资历

课程目标

课程大纲

【课程收益】1、掌握客户服务的礼仪规范；2、掌握现代商业银行客户服务礼仪，提升客户服务意识；3、掌握优质客户服务流程与规范；4、掌握与客户沟通的技巧；5、掌握处理客户抱怨的步骤与方法。【授课对象】银行网点高柜柜员、低柜柜员【课程时长】2天，6小时/天【课程大纲】一、银行顾客价值分析1、客户与客户价值2、认识客户3、顾客是怎样流失的4、服务的价值5、良好的礼仪为服务加分二、良好的柜面服务从“首轮效应”开始1、无声语言左右第一印象第一印象三大要素：形体、语音、内容第一印象中面部表情好感度提升要点2、肢体语言管理---揭开无声语言的神秘面纱男性柜员最佳站姿---站如松女性柜员最佳站姿---努力营造娴静的韵味男性柜员最佳座姿---座如钟女性柜员最佳座姿---端庄淑雅女性柜员入座规范动作分解女性柜员优雅的蹲姿及转身仪态鞠躬礼分解动作手势礼仪的应用3、眼神管理---眼神传递了你的内心世界凝视的角度：仰视、俯视、正视把握恰当的凝视时间凝视区域的选择：公务、社交、亲密故事分享：六小龄童和梅兰芳先生的眼神训练微笑是服务人员的第一项工作微笑的要素微笑训练的要点微笑是发自内心的那一份安宁4、行服的穿着规范及要求男性柜员行服的穿着规范及要求女性柜员行服的穿着规范及要求课堂小练习：3分钟练就优美姿势自我检视：我的仪容仪表符合职业规范吗？三、银行柜员应具备的服务意识1、服务意识与服务能力2、银行柜员服务“金七言”3、银行柜员的6大意识顾客至上的意识竞争的意识学习的意识自律的意识团队协作的意识品牌的意识4、柜员必备的职业素养用心主动变通5、自我情绪调节正确认识情绪服务人员常见的职场压力?如何正确的应对工作当中产生的压力和不良情绪？故事分享：世界上最快乐的人四、柜员服务流程礼仪——临柜七步法1、第一步：举手迎2、第二步：笑相问3、第三步：双手接4、第四步：及时办5、第五步：巧推介6、第六步：提醒递7、第七步：目相送临柜七步法现场实操演练五、柜面服务中的沟通技巧1、服务环节最主要的人际关系障碍2、与顾客建立良好关系的原则---先礼后利3、如何与您的顾客相处？---有声世界的沟通4、沟通的定义---听者与说者5、沟通的原则---和而不同6、沟通前的准备（4W2H）7、沟通中“说”的技巧---让人容易领会8、沟通中“听”的技巧---聆听是艺术9、沟通中“问”的艺术---关键是问一个好问题10、沟通中有效回答的技巧---确认并帮助对方整理思路课堂演练：顾客接待过程的沟通要点六、银行顾客投诉意见处理实操演练1、顾客投诉的“五求心理”2、顾客投诉意见处理“三流程、八步骤”3、顾客投诉处理的标准话术演练4、常见的客户异意处理36答（实操角色演练）6、处理顾客投诉的“三不要”小测试：在与顾客沟通中你有以下行为吗？七、柜面服务语言规范及语言禁忌1、服务的语言艺术2、服务语言的分类3、礼貌用语的使用4、服务语言的禁忌八、课程总结回顾及学员互动