用营销思维做好客户服务

讲师资历

课程目标

课程大纲

【营销咨询服务课程纲要】营销咨询服务第一单元；营销思维篇一、突破原有的营销思维1、如何创造客户需求2、营销与销售的区别是什么？3、销售的动力——快乐与痛苦的力量博弈4、浅谈思维定势与创造力5、锤炼管理者的营销思维6、人类思维的三种元素；7、突破你的营销思维；8、了解基本思维类型；1系统思维 2预测思维 3 战略思维 5决策思维9、结构产生力量；研讨：营销是业务部的事情吗？如何实现全员营销？你的工作对销售有什么贡献？二、建立战略营销思维1、更高层面思考市场问题——建立战略营销思维；2、营销的细分市场；3、创新营销模式--深度分销；4、新的4P”策略-让其他的3个P围绕着一个P转5、区域市场的优势；6、谋局胜于夺势；7、未来企业的竞争是产业价值链之间竞争；案例：芭比娃娃的销售为何风靡世界半个世纪营销咨询服务第二单元；营销赢思维篇；一、赢在价值（一）关于学习的思考1、怎么学? ----跳出行业，实践，回到企业（二）问题的提出；1、企业为什么而活？2、企业为什么一定要持续发展？3、两种经营思想的修正；1 关于利润；2 关于需求；（三）赚钱的生意必须包含的因素；1、能否产生现金？2、能否获得一个很好的资产收益率？3、能否持续的成长？ （四）赚钱的重要概念；1、资产收益率=利润率*周转率 （五）经营企业的三项原则；（六）企业中的“隐形冠军”1、纵览许许多多的隐形冠军；2、隐性冠军的企业做对了些什么？ 见附图二、赢在竞争（一）、销售与营销之道； 附图1、营销 = 营 + 销（二）企业内部的“势”1、盈利模式；2、竞争优势；（三）对盈利模式作用的感悟；1、案例：王老吉的过程管理；2、企业竞争优势的表现；（四）中国企业的成本优势；1、总成本领先战略；2、成本创新战略；（五）成 本创 新；1、低成本创新的外部条件因素是什么？2、案例：比亚迪的成本创新(一）；3、比亚迪与日本公司成本比较表；4、《华为基本法》第二十二条；突出核心竞争力；（六）企业竞争优势的表现；1、产品优势；2、产品的完整概念 附图3、产品质量是设计出来的；4、产品质量模型分析；5、案例：珠海炬力的“保姆式服务”三、赢在渠道（一）渠道的非一般意义； 1、案例：中国“最大”的零售企业—百丽；2、案例：海澜之家的渠道模式；（二）渠道创新与创新的原则；（三）渠道的非一般功能 ； 1、渠道是企业最重要的融资管道之一；2、渠道融资一举多得；3、渠道融资有无限可能；4渠道融资的两个关键：盈利模式和美誉度；5案例：联通的乡村“无线营业厅”；（四）渠道的非一般管理 ； 1、如何掌控？2、案例：雅戈尔----做渠道就是做品牌3、案例：海澜之家的渠道掌控四、赢在整合；（一）营销与资源整合；案例：翻译公司的“长尾”应用；案例：蒙牛集团；案例：飞亚达整合资源作品牌；案例：雅戈尔的战略联盟；案例：阿里巴巴与建行的异业联盟；案例：共和网的经营模式；营销咨询服务第三单元；客户服务思考篇；一、针对顾客的思考：1、营销的起点是顾客需求吗?2、顾客是如何变成“上帝”的?3、我们的责任是什么?4、顾客满意度与忠诚度；二、你的顾客忠诚？顾客依赖？1、把顾客捧为上帝，并不能带来顾客忠诚；2、谁能成为“上帝”与稀缺度有关；3、没有顾客忠诚，只有顾客依赖；4、企业的努力的核心方向是什么？思考：1、企业为什么可以生存？2、企业为什么可以发展？3、是因为企业拥有了顾客！二、什么是顾客价值？1、案例：联想新扬天----应用决定价值；2、购买代价之冰山 附图3、案例：太子奶的“三高模式”营销不是以精明的方式去兜售自己的产品或服务，而是一门创造真正客户价值的艺术。 ——菲利普·科特勒营销咨询服务第四单元；客户服务实务篇；一、建立完善的客户服务体系；A、现代客户服务理念；B、客户心理性格解析；C、客户服务基本方法；D、客户抱怨投诉处理；一、现代客户服务理念1、现代服务营销观念包括哪些内容？2、为什么要提供优质的服务？3、服务真正的内涵是什么？4、为什么会失去客户？5、顾客满意与顾客不满意流程图；6、服务的多层次；7、客户价值分析；8、满意忠诚客户在销售中的作用；9、满意度测量的三种方法；二、顾客心理性格分析1、马斯诺需求层次论；2、行为心理学表明人的行为动机；3、从需求的冰山看专业销售新模式；4、四种不同性格的客户；5、人际性格解析法；6、顾客性格需求分析；三、客户服务基本方法（一）客户服务的关键时刻（tom）；1、客户服务的时机；2、客户服务的步骤；3、客户分层管理；4、客户关系管理方法；5、CRM四大功能；1客户信息管理；2市场营销管理；3销售管理；4服务管理与客户关怀；6、怎样做好客户关系的；7、处理好客户关系的法宝；（二）客户满意度；1、顾客满意度测量方法；2、客户满意度CSR(Consumer satisfactional research)；3、现实中企业对于客户所提供的服务与客户对于服务的期望值存在着5种差距；4、客户对于企业的满意程度直接取决于RATER指数的高低；1信赖度 2专业度 3有形度 4同理度 5反应度5、确保客户管理的专业化，与客户达到共赢必做的3件事；四、客户投诉抱怨处理1、难伺候的顾客的表现；2、视抱怨是一种信赖；3、说出来的抱怨句句是黄金；4、分析顾客抱怨的原因；5、诚恳的态度是灭火器；6、处理投诉的实战方法；五、企业客户服务手册介绍；营销与服务实战工具