江志超:《问题解决四部曲》（国家版权课程）

讲师资历

课程目标

1. 综合建立并提供了问题解决『四部曲』模型：『枝锯根锄』——Z模型。 2. 四部曲中的每部曲分别按四个模块再展开，次序井然。 3. 全面系统地说明问题解决的流程步骤，以利于企业员工以不变应万变。 4. 拆解问题解决过程中各模块的要点、误区，以利于企业员工相应遵循与规避。 5. 揭示各模块间的逻辑联系，以构筑问题分析与解决的严谨性。 6. 对于最重要的“根”部的逻辑思考过程概括出「根原因分析思维路径」，以作为究因思考的攻略。 7. 把以上各流程要素等汇整成「问题解决指南模板」，以指导问题解决的路径攻略与实

课程大纲

第一讲：问题解决的道与术 一、何为问题——问题的本质与细分 1.    名不正则言不顺——问题的内涵本质 a)     图示化定义 b)     一句话定义 2.    多维度解读——问题的外延类别 a)    广义与狭义； b)    被动与主动； c)    过去与未来； d)    中文与英文。 3.    一体两面——问题与品质的关系对比 4.    问题的概念图 5.    梳理三类典型问题——你需要这些地图和路径 6.    本课程的“问题”范围 ☆举例讨论：问题概念的理解与应用 二、为什么世界上会有问题——问题的产生机制 1.    没有两片完全相同的叶子——实况波动必然 a)    马列哲学 b)    经营过程模型 2.    树欲静而风不止、人心不足蛇吞象——目标丛生缠绕 a)    企业受制于各种要求 b)    必须满足哪些“要求”？ 3.    世上事不如人意者十常八九——问题永恒定律 三、何为问题解决？——问题解决的目标和期望 1.    问题解决——广义与狭义 2.    “解决”的特点 3.     真正“解决”的标准 四、为什么我们要解决问题？——问题解决的三大意义 1.    综合意义 a)    组织的需要 b)    个人价值的体现 c)    核心能力的打造 d)    团队凝聚力的提升 2.    财务意义 a)    COPQ b)    八大浪费 3.    文化意义 a)    去医院是坏事吗？ b)    问题管理论——问题即资源 c)    "认清生活的真相，依然热爱生活"——与问题共舞 五、如何解决问题——解决问题的方法论 1.    一切故事发生在过程中——认识过程及其波动理论 a)    稳定过程vs. 不稳定过程 b)    一般原因vs.特殊原因 c)    偶然问题vs.长期问题 2.    六西格玛的本质——精炼再认识过程 3.    用“过程方法”控制波动 a)    三论架构的底层逻辑 b)    SIPOC c)    PDCA d)    风险管理 4.    传统的系统化解决问题的方法与步骤 a)    问题解决理论的丛林——各主流派别之穷举 b)    换个行业，换个公司，换个客户，换个情境……如何适从？——你需要对比的不同处 c)    “吾道一以贯之”——你需要深究的相通处 d)     区别与联系——看这张总表就够了 5.    问题解决四部曲——最新的结构化解决问题之道 a)    问题的结构à问题解决过程的结构化 b)    「枝锯根锄」——Z模型 c)    左知右行——使用四部曲法的必要性和可行性 第二讲：问解四部曲之「枝」部——“异常” 一、为什么要完成好「枝」部的任务？——藏在问题里的秘密 二、“现”——异常的出现 1.     被动反馈/自然发现 2.     主动挖掘 3.     做类型划分 ²案例：新冠“疑似”病例 三、“认”——异常的确认 1.     “实况”的确认——善用方法，取得证据 a)    三现主义 b)    问题的模拟与再现 c)    数据——但小心陷阱！ d)    样品/照片/视频等 2.     “要求”的确认 a)    规格（含范围） b)    效力 c)    载体 3.    真的是“恢复原状型”的“落差”？ ☆案例：新冠“确诊”病例 四、“界”——异常的界定 1.     异常的后果与影响 2.     优先度评估矩阵 3.    异常三筛法——路径图 ☆案例：自行车轮胎漏气瘪了 五、“描”——异常的描述 1.    描述的重要性 2.     描述的三大标准 3.    准确地描述异常 a)     证据充分 b)     逻辑严谨 4.     全面而清晰地描述异常——5W2H法 5.     异常的精简描述法 6.     立项/选定（专案说明书） a)     团队建立（专案组） b)     目标设定与策略 ☆案例分析 六、「枝」部的常用工具 七、「枝」部的常见误区 第三讲：问解四部曲之「锯」部——“围处” 一、“排”——异常的排查 1.    依据 2.    流程 二、“围”——异常的围堵 1.    冻结 2.    隔离 ☆案例：滴滴的例子 三、“处”——异常的处置 1.    纠正——两个层次 2.    特采 3.    报废 ☆思维图练习：异常处置的全流程图 四、“补”——异常的补救 1.    目的 2.    实战叫法 a)    过渡批 b)    控制批 c)    冒险生产批 3.    最常用套路 4.    实质与额外好处 ☆大案例讨论：新冠肺炎的围处 五、「锯」部的常用工具 六、「锯」部的常见误区 第四讲：问解四部曲之「根」部——“原因” 一、“调”——完整地展开调查 1.    追溯调查——最基础 2.    差异调查——最巧妙 3.    POO+POD——兵分两路（屋漏偏逢连夜雨） 4.    4M1E——最齐全 5.    组织与展示：鱼骨图 二、“析”——分析出相互关系尤其是因果性 1.    四类典型关系 2.    差异分析 3.    相关分析 4.    因果分析 a)    因果性的三个必要条件 b)    因果分析的三个典型误区 c)     四种最常用的因果分析技法       ☆案例分析：出生体重悖论（因果图） 三、“定”——通过验证，确定要因 1.    真+深+主 a)    真与假——基于因果分析 b)    深与浅——三个标准 c)    主或次——贡献度；交叉影响 2.    试验设计法DOE——三大好处 3.    朴素实用的方法——排除法；反问法 4.    统计方法 a)    相关分析 b)    回归分析 c)    ANOVA分析 d)    多变量分析       ☆讨论与演练：根原因分析思维路径图 四、“呈”——精炼概括与专业呈现 1.    RCA的描述步骤 a)    调查活动 b)    分析（A) c)    根因（RC） 2.     精炼概括——准确且精确 3.     表格法 4.     专业呈现——图示法 a)     鱼骨图 b)     故障树 c)     其他 五、原因不明怎么办 六、「根」部的常用工具 七、「根」部的常见误区 第五讲：问解四部曲之「锄」部——“措施” 一、“拟”——措施的拟制 1.    “措施”的四个层次 2.    别把过渡性的活动任务当成措施 3.    措施背后的底层逻辑 a)    针对风险的若干策略 b)    控制机理与控制等级 c)    检验点如何布控？ 4.    拟制措施的五大原则 5.    促发创造性措施的三大方法 6.    现场防错技术 7.    人员差错与对策组合拳 8.    措施计划的呈现：对策表 二、“评”——措施的评定 1.    措施有效性的预测 2.    措施的边界评估 3.    方案如何比较优选？——矩阵法 4.    副作用分析 5.    措施方案的描述 6.    措施方案的文件化 三、“行”——措施的实施 1.    制定“执行”的验证计划 2.    世界上最远的距离——执行力之殇 3.    如何确保按时完美执行 4.    跟催的技巧 5.    取证、存档与呈现 四、“验”——措施有效性的验证 1.    何谓有效？ 2.    制定“有效性”的验证计划 3.    验效——信度与效度 4.    如何巩固成果？——奖励与庆祝是有用的 五、「锄」部的常用工具 六、「锄」部的常见误区 第六讲：问题解决“百宝箱“ 一、       《根原因分析思维路径图》 二、       《问题解决指南模板》 三、       《问题解决误区清单》 四、       《问题解决工具指引》 五、       《问题解决情境英文》 六、       《问题解决力自测提问清单》 七、       问题解决的典型范例/邮件/报告 第七讲：大案例演练、课程总结与答疑、实践计划与承诺 一、       综合大案例——练习与讲解 二、       课程总结回顾 三、       答疑解惑；引导反思、分享 四、       刻意练习的行动计划与承诺