医患沟通技巧培训

讲师资历

课程目标

课程大纲

【医患沟通技巧课程内容】：医患沟通技巧第一讲：第一讲：医院服务现状分析与挑战1.国内医疗市场竞争环境分析2.医患关系紧张的症结何在？3.影响医患关系的四要素：政府、媒体、患者、医方4.优质医疗服务利于预防医疗纠纷的产生5.优质医疗服务利于改善医患关系6.优质医疗服务利于树立医院公共形象医患沟通技巧第二讲：医护人员服务意识提升1.现代医院的本质就是提供服务2.医院的客户仅仅是患者吗？3.医疗服务应该追求患者满意度还是忠诚度？4.现代医院的核心竞争力就在于优质医疗服务5.现代医院服务体系的构成要素6.医护人员应树立怎样的服务心态？医患沟通技巧第三讲：病人角色与病人的心理活动特点1、病人角色的认同2、病人角色的认同不良3、病人心理的一般特点4、病人的心理需要5、医患交往模式医患沟通技巧第四讲：医患沟通的核心理念1、医患沟通的功能和作用2、医患关系紧张的直接原因和根本原因3、化解医患纠纷的主要途径医患沟通技巧第五讲：医患沟通的主要任务1、确立新理念2、构建新机制3、实现新模式医患沟通技巧第六讲：医患沟通的主要障碍1、思想观念的差异2、知识构的差异3、利益整的差异4、权利分配的差异医患沟通技巧第七讲：医患沟通的建立1、医患一体的认知2、医对患的导引3、医院宗旨的更新4、医患沟通的策略5、医患沟通技能要素的构成6、医务人员言语沟通技巧7、医务人员行为沟通技巧8、医患交友的意义和方法9、机制和制度上的医患沟通10、环境和技术上的医患沟通11、医院管理和文化的优化医患沟通技巧第八讲：高效医患沟通的诀窍1、如何观察患者（察言观色）2、预测患者的需求3、患者类型分析4、让别人喜欢的原则： 不炫耀、尊重、保密、应该4、常用服务用语5、用患者喜欢的方式去说6、拉近与患者的关系7、与患者及患者家属交往的技巧医患沟通技巧第九讲：如何改进医患沟通1、问的技巧2、情感的鼓励和疏泄3、澄清问题的技术4、沟通和交往分析5、遵循医学伦理的6个原则1）有益，应用对患者有帮助的技能2）非渎职，避免言行伤害患者3）自主，尊重患者的独立性4）公正，避免偏见和歧视5）保密，尊重患者的隐私6）诚实，真实对待自己和患者医患沟通技巧第十讲：如何提升医患言语沟通技巧1、善于引导病人谈话  2、开放式的谈话 3、重视反馈信息 4、谈话态度认真5、处理好谈话中的沉默6、八中语言沟通技巧的运用7、如何提升与改善与三种类型患者的沟通技巧求医心切型患者高度的自我中心型患者明显的情感反应型患者医患沟通技巧第十一讲：患者抱怨的处理规范及技巧 1、正确对待顾客的抱怨2、顾客抱怨的原因3、正确措施4、处理技巧5、解决方案