《如何做好大客户服务》

讲师资历

课程目标

课程大纲

第一招:理解客户需求1、善于倾听①听事实②听情感2、提问的技巧①开放式②封闭式3、复述事实①分清职责②提醒作用③体现职业化4、复述情感①设身处地，换位思考5、常用客户电话沟通注意事项①了解产品功能②保持良好心情③提高注意力6、怎样理解我们的客户需求变化？①顾客的选择②顾客期望值③顾客质量要求第二招:分析客户期望1、与客户沟通的准备——建立客户档案①客户资料②客户待办事项③客户服务2、设定客户的期望值①了解需求②需求分析3、如何处理部分无法满足客户的期望①期望排序②因人而宜4、达成协议①善于沟通②达成共识第三招:应对客户投诉1、怎样对待客户的抱怨①分析抱怨因素②找到抱怨关键2、处理抱怨的服务技巧①平抑客户怒气②给出解决方案3、处理抱怨的原则①短时间迅速处理技巧②与客户达成一致4、处理抱怨应注意的方面①仪表、措辞、肢体语言、语调②精神面貌(热忱,自信,真诚)③心理承受能力(情绪调节)5、如何应对客户要求索赔①理清问题责任②理清索赔清单③达成共识原则6、正确处理客户投诉流程①仔细聆听②表示感谢7、应对客户抱怨不该做的事①言行不一②心不在焉第四招:接持客户来访1、接待客户的准备①做好客户来访预测②做好来访日程安排2、客户来访心理①营造好的氛围3、欢迎你的客户①职业化印象②欢迎的态度③关注客户需求④以客户为中心第五招:坚固客户关系1、电话问候①电话沟通技巧②固定时间电话2、短信服务①短信沟通方式3、邮件、微信服务①微信及邮件模板4、登门拜访①拜访目的明确②拜访的资料准备5、技术交流①交流的方式6、参与展会①展会的技巧②展会的准备7、测试和提供样品①产品的展示的重要性8、参与商务活动①活动的方式9、参观考察①考察的方式10、赠送礼品①赠送缘由11、文化活动交流①活动交流方式第六招:细化客户类型1、大客户的特征①大客户的六大特征2、大客户资料的收集①收集大客户资料的六大基本要素3、客户过滤①筛选客户的六大方式4、如何应对麻烦客户①应对麻烦客户的五大技巧第七招:强化服务意识1、客户服务观念①客户服务的重要性2、客服人员选拔①四种客服人员甄选的方式3、员工意识培训①培训方式②培训内容③培训总结4、客户服务责任①了解客户各部门的职责第八招:谋求互惠双赢1、双赢方案①五种双赢的方案2、客户忠诚度建设①五种建设方式3、品牌建设①品牌建设的三种好处4、成本优势①四种成本优势5、现场生产流程改善①现场改善是无止境的6、激励制度建设①正面激励和负面激励7、企业文化建设①文化建设的重要性8、诚信建设①四大诚信建设方式