好服务，助随销 —（智慧家庭工程师）装维服务沟通与随销能力提升2021(林瑜老师）

讲师资历

课程目标

课程大纲

好服务，助随销—（智慧家庭工程师）装维服务沟通与随销能力提升授课讲师：培训师林瑜课程大纲：模块一、“乐在服务“——5G时代服务的价值与主动服务意识1、优质客户服务理念1）优质客户服务的价值——服务左右客户的选择2）思考：优质服务能带来什么？3）思考：糟糕的服务会影响什么？4）装维好服务，带动口碑、业绩2、案例分析：移动互联网时代的下的"用户思维“3、先服务，后销售——服务是赢得销售机会的前提4、服务从“心”出发——建立主动服务意识延伸思考：1、5G时代，服务要“更好”2、5G时代：“更好”影响客户的“钱包份额” 模块二、“你的形象价值百万”——装维人员服务礼仪与上门服务规范1、服务礼仪——你的形象价值百万2、（智慧家庭工程师）装维人员上门服务礼仪规范3、电话回访礼仪4、智慧家庭工程师/装维人员上门服务三部曲1）上门前五件事2）上门中三件事  3）上门后五件事5、服务情景情景案例分析：当遇如上场景如何为客户服务？ 模块三：出色服务——（智慧家庭工程师/装维人员）上门服务规范情景演练1、      装维服务典型情景演练针对智慧家庭工程师如何分析工单内容 、电话预约客户、进门时的礼貌礼节、施工过程中的规范、离开的服务规范等进行情景演练，并由讲师点评、总结。2、客户服务场景及服务技巧运用模块四、10分服务——基于客户视角的服务特征与服务沟通1、服务——基于客户视角2、提供基于客户视角的10分服务3、服务礼貌用语 ——客户在意的是你怎么说  1）思考：客户眼中的“礼貌态度”？  2）九大类服务礼貌用语及其运用  3）课堂练习：如下实际工作场景，请判别是否使用得体语言，如不是，应如何表达？4）思考：哪些话在客户的角度听起来就是“服务不好”？4、沟通方式影响服务评价————有效的沟通提升客户的感知5、面对面客户沟通技巧及运用——如何修炼“服务式语言”的表达方式6、客户服务情景案例分析与演练：思考案例中遇到的情景，可以运用哪些沟通技巧？如何与客户沟通？ 模块五、随销有法——智慧家庭工程师/装维人员主动营销意识与随销技巧运用1、主动营销时代来临——从”物质匮乏 “到”产品泛滥、客户主导 ”2、营销的总则:”以客户为中心”+ “所荐即所需”3、客户需求——掌握需求是随销成功的基础4、三步随销导入法5、处理客户异议与促进成交 6、竞品下的产品/业务销售7、随销典型情景演练课程回顾与结语授课讲师：培训师林瑜