电信礼仪培训

讲师资历

课程目标

课程大纲

课程大纲:第一部分：礼仪的概念一、礼仪概念1.电信礼仪的本质2.电信礼仪的内涵3.电信礼仪遵从的原则二、电信礼仪服务用户八大统一：统一服务用语统一服装统一淡妆上岗统一发型统一头饰统一姿态统一工号牌统一摆放物品第二部分：提升电信人员素质一、素质教育1.树立"服务社会民生，树立行业新风"的责任意识；2.树立“关心客户、关心公司、关心同事、关心工作”的思想；3.树立“服务就是宣传、客户第一、全心全意服务”的服务意识；4.调动全员的工作热情，形成主动服务，主动解决问题、主动做好各项业务售前、售中及售后服务。二、员工素质基本要求1.丰富的从业知识2.随机应变的从业能力3.立体式的从业观念4.成熟的从业心理三、优质服务意识1.优质服务的概念及分类2.优质服务特征及顾客的服务要求3.优质服务的构成四、服务行业的管理与服务1.服务行业管理的功能2.服务行业的服务与经营特色3.服务行业员工的素质要求与服务要求第三部分：打造完美的职业形象1、仪表的重要内涵仪表是素养和品位的体现仪表和成功联系在一起2、仪容的修饰--日常工作化妆发型的修饰化妆的技巧3、仪容的塑造头发、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保健客户看到的每一个细节都是你素养的展现4、仪表的外在体现---工作着装的礼仪工作装选定的TPOR原则工装的选定与穿着职业服装款式与着装礼仪规范服饰的色彩哲学:职业服装色彩自我诊断日常工作装的基本步骤饰品的选择与佩戴礼仪5、服务人员形体礼仪形体语言――您另一张无字的名片非语言符号的作用得体恰当的形体语言能为你带来成功6、服务人员体姿礼仪仪态的美化站姿、坐姿、行姿、行礼、指示……要领7、表情――心境的晴雨表眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝视规范与视线控制8学会服务微笑微笑的重要性微笑的价值微笑的种类训练微笑第四讲：电信接待礼仪1、日常工作与交往的见面礼仪打招呼与握手称谓礼仪递送物品礼仪公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌2、介绍礼仪自我介绍为他人介绍集体介绍3、日常接待活动4、接待重要客人5、迎接、送别礼仪、礼貌与禁忌6、茶水递送、入座交谈礼节7、同乘电梯及乘车礼节8、电话礼仪第五讲：电信服务礼貌语言礼仪1、服务人员礼貌用语要求态度诚恳，亲切用语文雅，谦逊声音清晰，动听表达灵活，恰当2、礼貌用语的形式3、礼貌用语与人相见说“您好”问人姓氏说“贵姓”问人住址说“府上” 仰慕已久说“久仰”长期未见说“久违”求人帮忙说“劳驾” 向人询问说“请问”请人协助说“费心”请人解答说“请教” 求人办事说“拜托”麻烦别人说“打扰”求人方便说“借光” 第六讲：客户服务及沟通技巧1、客户服务人员的自我认知2、客户服务人员的素质要求3、满足客户需求的技巧4、正确的服务意识：要有自知之明要善解人意要无微不至要不厌其烦5、沟通的技巧6、说话的艺术7、客户（顾客）服务中倾听技巧8、有效处理客户投诉的方法9、倾听的艺术10、细心解释每一个问题第七讲：细节规范体现优质服务一、优化服务1、规范服务2、科学服务3、优质服务4、礼貌服务5、热情服务6、3A规则二、提升电信服务质量1.以客户的需求为基本的工作导向；2.以客户满意度为工作目标；3.不断的深化服务质量，强化服务意识；4.以人性化服务理念落实客户服务；5.改善客户服务工作的售前、售中、售后服务；6.开展全员、全过程、全方位、全流程服务。第八讲：有效提高用户满意度:客户投诉的应对与处理技巧一、高度重视和妥善处理用户投诉1.做好服务窗口检查暗访工作2.做好全省客服体系的监控工作3.狠抓客户投诉管理，提升投诉处理速度二、客户投诉的应对与处理技巧1、有效处理客户投诉的意见 2、客户投原因分析 3、正确处理客户投诉的原则 4、处理客户投诉的流程与规范 5、电信投诉处理实战案例分析第九讲：电信礼仪培训总结