《现代医疗物业企业精细化管理》

讲师资历

课程目标

随着中国医疗物业经济体制改革的逐步深入，各个医疗物业产业迎来了历史性的发展机遇，成为了中国最具发展潜力的行业之一，具有巨大的发展空间。而精细化管理（Lean Management）是基于医疗体系价值链的逻辑，医院利益最大化、企业投入最小化的运营资源，是当前现代医疗物业企业最佳的一种组织体系和运作模式。旨在从医疗物业企业各个部门流程、服务价值流到医疗患者治愈服务流的系统角度出发，认识企业价值流的最佳途径和发现工作过程中的浪费，并持续改善和优化，最终消除浪费、降低消耗，建立精益工作模式；提高过程的循环效率、顾

课程大纲

第一讲：医院物业精细化管理的价值
一、什么是医院精细化管理
1. 什么是精细化管理
2. 医院开展精细化管理的主要原因
1）原因一：患者服务更加便捷
2）原因二：环境利用更加合理
3）原因三：部门流程更加顺畅
4）原因四：物资使用更加具体
5）原因五：人员工作更加有序
6）原因六：财务管控更加严谨
7）原因七：成本控制更加有效
8）原因八：物业保障更加有力
9）原因九：财政收入成倍增加
二、精细化管理是未来医疗物业新的生命力
1. 十分管理、三分靠人、七分精细
2. 患者服务意识是企业精细化的核心
三、医疗物业精细化管理细分
1. 部门精细化
2. 人员精细化
四、影响医疗物业精细化管理的主要原因
1. 原因一：人员
2. 原因二：习惯
3. 原因三：财力
4. 原因四：时间
第二讲：中外医院物业精细化管理
一、海外、港、台精细化
1. 海外医疗物业精细化管理
1）海外医疗物业管理模式
2）海外医疗物业精细化管理优势
3）海外医疗物业精细化管理体系
2. 港、台地区医疗物业精细化管理
1）港、台医疗物业管理模式
2）港、台医疗物业精细化管理优势
3）港、台医疗物业精细化管理体系
二、国内医疗物业精细化管理的现状与趋势
1. 国内医疗物业精细化管理的现状
1）国内医疗物业开展精细化的优势
2）国内医疗物业开展精细化的不足
3）国内医疗物业开展精细化的未来
2. 国内医疗物业精细化管理的趋势
1）新政推动企业开展精细化管理
2）患者服务需求的改变推动精细化管理
3）互联网+、推动精细化管理
4）海外管理技术的引进推动医疗物业精细化管理
第三讲：顾客满意是精细化的核心价值
一、精细化医疗物业的核心价值
1. 技术安全
2. 服务满意
3. 多元发展
4. 双重顾客满意（医院、患者）
二、医疗物业精细化管理一切以顾客为出发点
1. 从客户到顾客
1）客户的需求
2）顾客的需求
3）企业对顾客角色认知的转变
4）从客户核心到顾客核心
2. 顾客满意度
思考讨论：影响顾客满意度的要素有哪些
1）什么是顾客满意度
2）影响顾客满意的要素
3. 顾客满意度的四维标准
1）环境
2）安全
3）人文
4）配套设施
三、医疗物业满意度测评
1. 满意度测评过程
1）测评目标的确定
2）测评工具的制定
3）组建QCC测评小组
4）开展满意度测评
5）测评的总结和汇报
6）测评的改进措施
2. 360度满意管理工具
3. 顾客满意度暗访机制
4. 顾客增值服务及其发展
第四讲：企业精细的管理价值
一、企业精细管理中的问题
1. 问题一：经营管理过于局限
2. 问题二：人员使用过于单一
3. 问题三：经营手段过于简单
4. 问题四：营销渠道过于扁平
5. 问题五：缺少合理化的管理
二、企业精细化的管理核心
1. 核心一：科学管理
2. 核心二：技管分治
3. 核心三：责任经营
4. 核心四：持续改进
三、科学管理
1. 管理一：人才的合理配置与培养
2. 管理二：成本预算的科学规划
3. 管理三：目标与计划管理
4. 管理四：运营方式拓展
5. 管理五：团队职业化建设
四、技管分治
1. 管理是企业安全的基础
2. 专业的人做专业的事情
3. 有效的做好权利的划分
五、责任经营
1. JCI医疗物业模式
2. JCI医疗模式落地与跟踪
六、持续改进
1. 将改进变为一种机制
2. 从上至下推动改进
3. 改进的落地与执行
第五讲：部门精细化运营管理
一、部门经营运营管理
1. 部门经济运营中的问题
讨论：在部门经营运营中会遇到哪些问题
2. 多措并举，推动科室经济运营良性发展
1）成本控制目的和意义
2）成本管理的范围
3）如何进行成本控制
4）积极迎合市场
二、信息技术推进科室精准化管理
1. 科室信息化建设历程
2. 信息化支撑部门改革
3. 信息技术与精准化管理
1）优质顾客服务
2）智能化路径管理
三、建设精益化服务
1. 顾客服务需求转变
2. 精益服务流程再造
1）服务是科室发展的最要的核心价值
3. 四维度服务标准
1）有形度
2）有尺度
3）有安全
4）有落地
第六讲：部门精益化管理的落地执行
一、部门精益化运营管理的要点
1. 精细化操作行为规范
1）正规化
2）规范化
3）标准化
2. 精细化控制流程
1）流程计划与制定
2）流程执行与落地
3）流程监督与检查
4）流程改进与创新
3. 精细化核算
1）成本管控
2）人力管控
3）耗材管控
4）客流管控
二、精细化运营管理实务指标的呈现
1. 主要工作指标统计日报
2. 部门运营主要指标统计日报
三、精益化管理工具
1. PDCA循环管理工具
2. QCC质量品管圈
3. 流程再造管理工具
4. 9S管理
第七讲：医疗物业风险规避与应急处置
一、导言：风起云涌、危机四伏的医疗物业管理 1. 医疗火灾 2. 医疗失窃
3. 医闹控制 4. 运送失误
5. 突发院感
6. 突发水电气
二、认识和了解医疗物业管理风险与危机 1. 风险与危机的关系，危险与危机的依存关系 2. 风险的三要素： 风险因素\风险事故\风险损失
3. 危机的四大特征:意外\威胁\紧急\阶段

4. 物业管理行业为什么要讲风险回避与危机管理 

三、医院物业管理中的典型风险与案例流程

 1. 治安风险：人身财产损害大，最难防范的风险

 2. 车辆管理风险：移动性最强、金额最大的风险

 3. 消防责任风险：时时警惕、重于泰山的风险

 4. 设备管理风险：运行故障、停止供应带来风险

 5. 公共区域责任风险：管理不到位，造成的风险 

6. 患者责任风险：最难预料与最难控制的风险 

7. 医疗感染风险：法律性最强和充满陷阱的风险 

8. 医疗摔倒、坠落风险：纠纷最多的风险 

9. 建筑物业责任风险：规则与秩序的监护风险

10. 自然灾害风险：不可预计的自然灾害风险 

11. 公共环境卫生风险：影响面最大的风险

12. 医闹事件危机：群体性疾病和恐怖袭击风险 

13. 精神患者风险：定位不准带来盲目扩张风险

14. 物业保证风险：没有核心竞争力的风险 

四、物业管理风险回避与危机管理的十大步骤 

 1. 树立全员风险意识

 2. 建立物业管理风险责任 

3. 成立风险管理部门 

4. 将风险纳入管理体系

 5. 建立物业管理风险告知机制，降低风险责任 

6. 建立物业管理风险评估机制，未雨绸缪 

7. 推行物业管理风险转嫁机制，分散风险 

8. 实施风险预警和紧急预案，防范于未然 

9. 启动物业危机处理步骤，将损失降到最低 

10. 物业管理危机评估，从危机中获利