《医患沟通与危机公关》

讲师资历

课程目标

随着我国人民对医疗健康要求的改变，医疗健康服务形式的延伸与发展，医疗健康的多样化正在发生着重大的变化。多元化的医疗健康服务形式，对护理人员提出了新的要求。同时新的医疗护理工作也在不断的变化。为了满足医院的长期发展，每年有大量的医护人员从学校毕业走进医院。如何能在真正的护理岗位上发挥自己的力量。同时在护理工作中能高效的与患者、家属进行有效的沟通是降低医患纠纷的重要途径。九成以上医患纠纷源自医患间不当沟通，因此每名护理人员都应掌握与患者沟通的技巧，加强对患者社会与心理需求等方面的人文关注。而研究表明，患者与公

课程大纲

第一讲：沟通的特点与价值
思考讨论：
1、什么是沟通
2、为什么沟了却不通
3、什么时候会产生客诉
一、沟通的诠释
1、何为沟通
2、沟通三大要素
1）明确的目标
2）共同的协议
3）情感与思想
二、医患关系
1、什么是中国式医院关系
2、中国医患沟通的特点
1）特点一：医生群体的转变（强势转变为弱势）
2）特点二：患者群体的转变（弱势转变为强势）
3）特点三：又恨又爱
4）特点四：利益的相连体
第二讲：患者需求的把握与特点
一、医患心理诉求特点
1、患者心理
1）恐惧
2）焦躁
3）敏感
4）猜疑
5）依赖
6）害羞
7）期望
8）情绪的不稳定
2、顾客八大消费心理阶段
1）满意阶段
2）认知阶段
3）决定阶段
4）衡量需求阶段
5）明确定义阶段
6）评优选择阶段
7）正式成交阶段
8）反悔阶段
二、不同患者的解析
1、冰山概念－每个人都是一座冰山
2、人的基本个性需求
3、患者需求的认知模式
4、四种需求患者的基本特点
1）第一种：驾驭型
2）第二种：表现型
3）第三种：分析型
4）第四种：亲切型
5、四种不同投诉患者的需求解释
6、自我社交风格测评
案例：1西游记师徒四人
二、医患需求的三种关系形态
1、关系一：被动
1）患者被动接受
2）医生主动出击
3）被动关系产生的原因
4）被动关系的处理技巧
2、关系二：合作
1）患者主动配合医生
2）合作关系产生的原因
3）合作关系维护的技巧
3、关系三：参与
1）主动参与自己病情的治疗
2）参与关系产生的原因
3）参与关系升级的技巧
三、医患需求的经济形态
1、形态一：治愈型
2、形态二：消费型
3、形态三：福利型
4、形态四：目的型
第三讲：医患沟通处理技巧
一、医患沟通的障碍
思考讨论：1为什么医患沟通总有障碍
1、障碍一：相互信任的缺失
2、障碍二：医疗信息的不对称
3、障碍三：患者对医疗的错误解读
4、障碍四：不分医护人员的态度不端正
5、障碍五：媒体政策的错误引导
6、障碍六：医患关系缺少前期的预防
7、障碍七：沟通问题没有得到及时解决
8、障碍八：沟通问题解决的简单粗暴
二、医护人员心态调整技巧
1、问题一：相互信任的缺失
2、问题二：医疗信息的不对称
3、问题三：患者对医疗的错误解读
4、问题四：不分医护人员的态度不端正
5、问题五：媒体政策的错误引导
6、问题六：医患关系缺少前期的预防
7、问题七：沟通问题没有得到及时解决
8、问题八：沟通问题解决的简单粗暴
三、沟通的主要流程
1、沟通前的准备事项
1）事项一：心理准备
2）事项二：工具准备
3）事项三：话术准备
2、沟通的三个层次
1）层次一：你说我听
2）层次二：你说我想
3）层次三：你我互动
四、医患沟通的主要技巧和方法
1、医患语言沟通基本技巧
1）技巧一：明确目标
2）技巧二：突出重点
3）技巧三：把握心理
4）技巧四：简单白话
5）技巧五：少说术语
6）技术六：学会安慰
7）技巧七：主动帮助
8）技巧八：真诚聆听
9）技巧九：流程简化
五、有效培养倾听能力的六个秘诀
静、诚、看、记、问、动
六、遵循医学伦理的6个沟通原则
1、有益，应用对患者有帮助的技能
2、非渎职，避免言行伤害患者
3、自主，尊重患者的独立性
4、公正，避免偏见和歧视
5、保密，尊重患者的隐私
6、诚实，真实对待自己和患者
第四讲：具体顾客类型解析
一、19大顾客类型
1、讨价还价型；
2、心里障碍型；
3、沉默寡言型；
4、犹豫不决型；
5、爱挑毛病型；
6、一个问题重复问多遍型；
7、不留手机号码型；
8、同时咨询多家类型；
9、转身就跑型；
10、陪同咨询型；
11、问东问西型；
12、沟通时间长且满意不消费型；
13、万事通型；
14、要求见专家型；
15、要求看案例；
16、定金毁约型；
17、套餐消费一次要求退款型；
18、投诉纠纷类型；
19、带小孩型。
二、接待19种顾客的八个步骤
1、做好接待准备
2、达到巅峰状态
3、建立信任感
4、了解顾客需求
5、项目设计6步法
6、塑造价值
7、分析竞争对手
8、解除顾客抗拒点
第五讲：患者投诉处理
一、客诉的诠释
1、什么是客诉（客诉是沟通不畅的主要原因）
2、客诉产生的主要原因
1）原因一：时间不对
2）原因二：地点不对
3）原因三：人物不对
4）原因四：角度不对
5）原因五：心态不对
6）云因六：其他因素
二、客诉的障碍因素
1、原因一：信任机制受损
2、原因二：病态心理情绪
3、原因三：专业知识失衡
4、原因四：消极心理定势
5、原因五：信息渠道不畅
6、原因六：交流情绪受挫
7、原因七：沟通时间受限
8、原因八：环境场合不合适
三、排除客诉障碍的途径
1、社会重视、加大投入
2、提高认识、加强责任
3、学习技巧、善于沟通
4、加强语言修养、谈话态度认真
四、患者抱怨的处理规范及技巧
1、正确对待顾客的抱怨
2、顾客抱怨的原因
3、正确措施
4、处理技巧
5、解决方案
6、面对客诉的主要方法
1）方法一：选择合适的地点
2）方法二：选择合适的时间
3）方法三：选择合适的人物
4）方法四：做好充分的调研
第六讲：医院危机公关管理
一、导入案例
1、郭美美与中国红十字会
2、鸡西市医闹患者被击毙
二、什么是医院公共危机？
三、医院公共危机管理原理与思路
四、医院公共危机管理的基本流程
1、危机的识别
2、危机的度量
3、危机的量化方法
4、危机应对方案的制定
5、危机的监控
五、医院危机管理计划的制定
1、制定公共危机管理计划的意义
2、公共危机管理计划的内容
3、公共危机管理计划书文本
六、医院危机管理的评估
1、医院危机管理的评估的意义
2、医院危机管理的评估标准
3、测试题：医院、科室的危机管理的能力怎么样？
七、医院公共危机事件中的舆论传播
1、媒体的三条具体思路
2、我们应有的五点认识
八、当前舆情应对中存在的问题
1、舆情应对中常见的6个问题
2、案例分析：医生贪污事件被曝光
3、舆情应对的策略需要变革
九、舆情的处置
1、舆情应对的9大处置原则
2、舆情应对的处置程序
3、协调媒体的5个方法
第七讲：医院危机公关管理
一、媒体真面目
1、媒体环境的变化
2、新闻本质：人咬狗才是新闻
3、互联网背景下的媒体巨变：人人都是记者
案例讨论：一个馒头引发的血案
二、如何跟记者打交道
1、记者是一种什么“动物”？
2、危机期间，跟媒体合作
案例讨论：危机来临，“堵住”媒体是下策
3、你对媒体的“潜规则”了解多少？
三、积极应对媒体，化解危机
1、不要引发媒体的兴奋
1）医院陷入法律纠纷
2）与媒体对抗，状告记者
3）民族歧视
4）产品含致癌物质
5）腐败问题/原则问题
3、医院主管高层危机事件
4、构建医院良好的传播和沟通机制
5、成为危机的信息源和事件的定义者
四、新挑战：互联网媒体
1、网民一生气，后果很严重
2、网络危机的“十大杀手”
3、网络危机预警
4、网络危机应对策略：微信、博客、BBS、视频、微博之应对术
5、互联网舆情引导
第八讲：关键时刻，医院要有发言人
一、发言人的第三只眼：记者还是“无冕之王”吗？
1、记者的生存窘境和现实压力
2、记者有可能被贿赂
3、对医院来说，记者是朋友还是敌人？还是…
4、如何跟记者打交道
二、新闻发言人的4个“不是”
三、新闻发言人和记者的关系
讨论：记者喜欢什么样的发言人？
四、站在镜头下——发言人必须牢记的6条“军规”
1、你是个“推销员”
2、你是第一个发出声音的人
3、为记者提供“全套服务”
4、做媒体的引路人
5、忘掉那些陈词滥调
6、不要让传播谎言的媒体为所欲为
课堂讨论：从自己工作角度，谈一下新闻发布的年历特点
五、如何接受媒体采访
1、采访前的准备工作
2、不可接受采访的3种情况
3、电视采访ABC
4、纸媒采访ABC
5、网络媒体直播ABC
6、电话采访ABC
7、采访说错话的补救措施
8、媒体报道有误后的解决路径
六、现场模拟新闻发布会召开