电话客户维系与主动营销能力提升——紧盯客户 精雕细琢

讲师资历

课程目标

电话营销不是接触客户的唯一界面，但一定是服务和维系高价值客户的最重要的渠道界面，其功能定位是“服务＋营销”。话务员是以电话外呼、拜访、微信、短信、电子邮件等服务方式，为客户提供主动服务的渠道。他们在服务过程中要不断积累和丰富客户信息，实现客户需求的深度挖掘。以客户为中心，以服务为宗旨，在服务的过程中实现服务营销一体化。但由于客户经理之前从事的工作是中高端客户的服务、维系、挽留及优惠政策和基础业务的外呼营销工作，他们普遍缺乏终端电话营销经验，如何在电话中在频繁拒绝中树立强大内心，如何在交流中获得争取更多时间

课程大纲

第一讲：塑造阳光心态 深谙消费心理
一、 积极心态—做自我情绪的主导者
1. 讨论：什么情况下，会让你感受巨大的压力？
2. 不同心智模式下的行为差异
1) 案例分享1：富士康管理模式对心态的影响
2) 案例分享2：罗森塔尔效应实验
3) 案例分享3：皮革公司两个销售员
4) 案例分享4：三个砌砖匠
3. 消极心态是杀手
1) 压力疏导-不要做焦虑的猴子
2) 心态影响生活
3) 心态影响工作
4) 心态影响身心
4. 心态塑造—做情绪主导者
1) 知足常乐
2) 自得其乐
3) 苦中作乐
4) 生理疏导法
二、客户消费心理分析
1. 人的一般消费心理现象分析
2. 客户购买心理的形成过程
3. 客户购买的心理变化轨迹
4. 客户防御抵触新人合作的心理转化
5. 客户群体的消费模型建立与分析
6. 场景分析训练
1) 案例分析：客户为什么会订购产品
2) 案例分析：客户为什么讨厌被推销
3) 案例分析：客户为什么不信任我们
第二讲：主动营销与脚本设计
一、 厉兵秣马-销售准备
1. 状态准备
1) 语气
2) 语调
3) 音量
4) 语速
2. 信息准备
3. 工具准备
4. 话术脚本
二、 一鸣惊人-开场话术设计
1. 开场白话术设计
1) 简要问候
2) 自我介绍
3) 来意说明
4) 状态确认
2. 开场白注意事项：正面影响词与负面影响词
3. 实战案例模拟（讨论+演练+点评）
三、 知己知彼-需求引导
1. 需求分类
1) 显性需求
2) 隐性需求
2. 需求引导及话术设计
1) 切入点问题
2) 客户利益呈现&客户痛点呈现
3) 强化客户利益&放大客户痛苦
4) 产品卖点链接
3. 实战场景案例（讨论+演练+点评）
四、 妙口生花-产品推介
1. 客户四问—WRBE
1) What-这是什么？
2) Relation-跟我什么关系
3) Benefit-对我有什么好处
4) Ensure-你有什么保证
2. 产品推介四段式话术设计
1) 产品结构介绍话术
2) 产品匹配话术
3) 好处介绍法话术
4) 保障话术
3. 实战案例模拟（讨论+演练+点评）
五、 舌战群儒-异议处理
1. 异议类别及其处理方法
1) 真实异议处理方法
2) 虚假异议处理方法
3) 隐藏异议处理方法
2. 常见客户异议模拟场景（讨论+演练+点评）
六、 旗开得胜-促成技巧
1. 促成五法
1) 牛群效应成交法
2) 压力成交法
3) 假设成交法
4) 惋惜成交法
5) 选择成交法
2. 结束语—个性化祝福语话术设计
第三讲：客户维系与沟通
一、 客户流失原因分析
1. 数据展示-客户为什么离开你
2. 流失客户心理分析
3. 客户流失主客观因素分析
二、 客户满意度模型解析
1. 影响客户满意度两大因素
2. 满意度提升技巧
1) 降低期望值
2) 提升体验值
3. 实战场景演练（讨论+演练+点评）
1) 客户来电对产品不满
2) 客户来电提出无理要求
三、 客户满意度提升技巧
1. 认同
2. 赞美
3. 同理心
4. 树立专家形象
5. 人性解码器
四、 异议抱怨处理技巧
1. 有效倾听
2. 有效回应
3. 有效确认
4. 有效澄清
5. 有效记录
6. 第三讲 知己知彼—DISC分析与应用
一、了解自己，读懂他人—认同不同
1. DISC的分析维度
1）理性还是感性
2）内向还是外向
3）关注人还是关注事
4）认真做还是认真想
【案例】不同性格对同一问题的反应
【探讨】西游记师徒四人
二、DISC性格测评与解读
1. Dominance支配型/主导型
2. Influence 影响型/社交型
3. Steadiness 稳健型/支持性
4. Conscientiousness服从型/思考型
三、DISC日常简易辨别法
1. 一眼看穿D型人—一个字“直”
2. 一眼看穿I型人—一个字“圆”
3. 一眼看穿S型人—一个字“平”
4. 一眼看穿C型人—一个字“细”
【探讨】我们客户群体中的DISC
四、DISC性格特质分析与应用
1. 如何与D型人沟通与相处
2. 如何与I型人沟通与相处
3. 如何与S型人沟通与相处
4. 如何与C型人沟通与相处
五、DISC性格特质与冲突管理
1. 针对D型的解决方案
2. 针对I型客户的解决方案
3. 针对S型客户的解决方案
4. 针对C型客户的解决方案