代洪照:售后服务的竞争力

讲师资历

课程目标

 通过海尔服务体系讲解，实现2个目的： 1、借鉴：海尔真诚到永远的服务品牌是怎么炼成的。 2、学会：企业要创造自己的服务品牌的路径和方法。

课程大纲

第一讲:客户很任性——互联网服务时代1、客户服务的概念2、客户服务的个性化3、外部环境——企业竞争白热化4、服务竞争——企业竞争的蓝海5、案例分享第二讲：服务对企业的作用1、客户口碑——金杯银杯不如客户口碑2、服务品牌——服务可以成为第二品牌3、拓展名片——新客户愿意和你合作4、客户粘度——老客户不会轻易流失掉5、客户服务的三度6、案例分享第三讲：海尔服务品牌是怎么炼成的1、海尔服务文化2、服务第二品牌3、文化理念先行4、管理制度保障5、员工行为承接6、搭建服务平台7、培养员工素质8、创新服务模式9、执行服务标准10、服务SBU经营11、海尔案例分享第四讲：把客户的抱怨投诉当礼物1、客户希望企业能提供更好的服务——有助于我们改进服务 2、抱怨投诉是一种爱的宣泄——客户对我们依然存在信任的表现 3、把抱怨变成满意——是我们重塑客户信心的机会 4、售后服务可以二次销售——是发现新的生意的机会 5、爱你我才投诉你——通过投诉可以判断客户的品牌忠诚度 6、案例分享第五讲：树理念——树立为客户服务的文化理念1、客户服务文化先行2、服务文化的建设3、案例分享：著名企业以客户为中心的案例分享4、分组研讨：我们在工作中以客户为中心的故事第六讲：建机制——机制面前人人平等1、全员以客户为中心的服务意识2、以客户为中心的服务考核机制3、客户服务的监督检查4、案例分享第七讲：讲技巧——提高服务客户满意的技巧1、用心倾听2、表达清楚3、精益求精4、案例分享第八讲：零距离——管理与顾客接触的关键时刻1、零距离服务客户2、零距离服务标准3、零距离沟通法则第九讲：找差距——分析服务差距促进服务质量提升1、客户理解的服务是什么2、服务质量的量化测评3、客户不满意的内部因素4、树标杆提升服务第十讲：有补救——客户不满的应对与补救系统建立1、注意每个服务细节2、客户不满意怎么办3、企业服务的解释规范4、客户抱怨目的分类和补救方法第十一讲：创感动——服务的最高境界1、客户服务三动论2、案例分享第十二讲：借鉴之道——课程小结 1、总结：我们借鉴、收获了什么？2、互动：我们的思路和做法