钟俪:营业厅服务礼仪提升培训

讲师资历

课程目标

1、提升营业厅服务人员服务意识； 2、掌握营业厅服务人员应具备的个人形象； 3、掌握营业厅服务人员服务礼仪规范； 4、掌握营业厅服务人员岗位礼仪规范，提升服务技巧。

课程大纲

课程背景： 服务礼仪是服务行业的从业人员必须掌握的，在具有中国特色的市场经济发展到今天，同质化的企业面向一样的客户群体，在这样恶劣的环境下，企业如何胜出，其关键就在于服务，所以在今天所有的企业无论从事何种行业，都可以归类到服务型企业的类别里。为更好地在市场竞争中脱颖而出，就一定要注重服务礼仪的学习和训练。 服务礼仪是企业文化的现实表现，是员工个人品味、信心、仪态、形象、修养的具体反映。注重服务礼仪，按服务礼仪要求服务，是现代企业从业人员的最基本要求。 注重服务礼仪，可以提升企业员工的个人素质，礼仪在行为美学方面指导着人们不断地充实和完善自我，并潜移默化地熏陶着人们的心灵。它能帮助个人树立良好的形象，提升个人的素养，使人们的谈吐变得越来越文明，举止仪态越来越优雅，装饰打扮更符合大众的审美原则，体现出时代的特色和精神风貌。礼仪会使人变得情趣高尚、气质优雅、风度潇洒、受人欢迎。 课程收益： 1、提升营业厅服务人员服务意识； 2、掌握营业厅服务人员应具备的个人形象； 3、掌握营业厅服务人员服务礼仪规范； 4、掌握营业厅服务人员岗位礼仪规范，提升服务技巧。  【课程导入】： 思考：礼仪对业绩的影响。 授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式 培训学员：营业厅一线员工 课程时长：2天（12小时） 课程纲要： 第一模块：培养良好的工作意识 第二模块：微笑着认识自我---服务礼仪新理念 第三模块：服务人员仪容仪表 第四模块：服务人员仪态训练 第五模块：服务人员基本接待礼仪 第六模块：服务用语 模块一  培养营业员良好的工作意识 1、服务意识和服务能力 2、主动服务与被动服务 【情景演练】第一个老公、第二个老公、第三个老公 【案例】海底捞餐厅的主动服务 我们营业厅有哪些做的好的？ 【案例】老公的主动服务 【案例】卖衣服的主动服务意识 3、服务管理的作用与价值 ü   提高竞争力 ü   用服务做亮点做备胎 ü   用服务打好管理的基础 ü   以服务管理为爆点带动变革 模块二  微笑着认识自我---服务礼仪新理念 1、   什么是礼仪 ？ 2、   什么是服务礼仪？ 3、   学习礼仪注重的三个基本理念 4、   我们为什么要讲究礼仪？ ü  内强个人素质 ü  外塑企业形象 ü  增进与他人的交往 5、   微笑是服务人员的第一项工作 成功学大师拿破仑希尔说： ——“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。” 模块三  打造一流的职业形象    1、服务人员的仪容仪表 ü 男士仪容七大自照 ü 男士仪表七大自照 ü 女士仪容仪表规范 ü 女士仪表自照 模块四 专业优雅的行为举止     ——服务人员的仪态训练 1、服务训练该如何做好？ 训练——让身体产生记忆 重复——像呼吸一样自然 巡检——惩罚接近错误的边缘 2、讲解、示范并练习正确和错误的行为举止 ü  站姿 ü  坐姿 ü  男士的坐姿 ü  行姿 ü  蹲姿 ü  视线 ü  举止– 手势 ü  礼貌和忌讳 ü  握手 ü  举止– 鞠躬 ü  交往的距离 模块五 基本接待礼仪 1、介绍礼仪 ü  自我介绍 ü  先递名片再介绍 ü  介绍时间要简短 ü  介绍内容要全面 ü  自我介绍的缩略语使用 ü  为他人作介绍 ü  注意介绍的顺序 ü  注意介绍的手势 2、接待礼仪 ü  礼遇客户：相距约2米远点头致意 问候对方 ü  引领客户：走在客户左前方约1.5米处 随客户步子轻松前进 遇到台阶或转弯时用手势示意并使用敬语 ü  主陪客户：两人并行 主居左 客居右 让客户走在靠近陈列物品的一侧 ü  超越客户：走在客户左后方约1.5米处时 致意说“对不起 打扰您了 谢谢” 3、奉茶礼仪 ü  茶倒八分满 ü  注意温度 ü  两杯以上要用托盘 ü  勿以手碰触杯缘 ü  茶杯搁置在客人方便拿取之处 ü  注意奉茶用语 4、电梯礼仪 模块六 服务人员语言礼仪 1、规范的语言会更美 ü   讲好普通话：避免方言土语、行话 ü   语言要文明：杜绝脏话、黑话 ü   个性化尊称：避免敏感字眼 2、服务礼貌敬语 课程回顾与问题解答 注：课程内容可按电信的具体需求进行调整!