| 培训时长 | 0 |
| 授课对象 | 服务业人员 |
| 授课方式 | 内训 |
1. 了解投诉的成因和对顾客服务的意义 2. 以正确的态度、步骤和技巧应对投诉 3. 赢得顾客和建立长远关系
课程大纲 1. 认知顾客投诉定义及重要性 顾客投诉的意义 顾客投诉的成因和类型 问题处于哪里，避免比处理更重要 2. 处理顾客投诉3大原则 投诉是金，反败为赢 先处理感情，再处理事情 实效是关键，投诉莫升级 3. 处理顾客投诉的方法 正确的态度作为基础 处理的6个步骤环节 与顾客沟通时的化解技巧 案例讨论与演练 4. 重新赢得顾客的方法 成功应对顾客的例子 赢得顾客的关键因素 5. 与顾客建立长远关系 顾客投诉重于预防和避免 对顾客作分类和定期回访 回访的方法和技巧 关心顾客感受预防投诉 案例讨论与演练
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