王辉:王辉老师《智能化呼叫中心高效运营管理》课程方案

讲师资历

课程目标

1、掌握以绩效为核心的呼叫中心管理方法 2、掌握以数字为核心的呼叫中心现场管理方法 3、掌握联想式呼叫中心团队管理与下属管理之道 4、掌握如何提高服务质量与服务能力 5、掌握以成效为导向的外呼方法 6、分享联想等数10家呼叫中心运营管理经验，便于学员行为固化

课程大纲

【课程特色】 1、讲师结合专业的理论课程因为结合联想呼叫中心运营及近40家呼叫中心服务的实务经验，让理论与实务得到最佳的融合； 2、大量应用各个不同地区、行业特色、运营模式等的实务经验，达到固化学员行为的效果； 3、藉由深入浅出的案例分析，引导学员以开拓的视野检视自我项目的问题，适当的穿插诙谐的现场故事及真实案例，更结合实际操作的案例进行教学； 4、授课过程中潜移默化的导入客户服务中nps的运用，以正面积极的态度面对日常工作压力，可稳定在工作岗位上寻求积极的发展。 【实施方式】专题讲授、案例分析、情景演练、工具应用等 【课程时长】2天 【课程大纲】 第一部分、金融互联网企业以绩效为核心的呼叫中心管理 一、绩效是什么？ 1、绩效管理来源 2、绩效是什么？ 3、呼叫中心的人员构成 4、结构特点带给我们的思考 5、目标与绩效密切关联 6、绩效策略 7、绩效管理 二、绩效管理关键环节 1、绩效目标 2、绩效评估 3、绩效执行 4、绩效反馈 三、呼叫中心绩效管理 第二部分、金融互联网企业以数字为核心的呼叫中心团队构建与管理 一、呼叫中心常规管理指标的绩效分解 二、重新框架- 认知管理者 三、要事第一- “事”的管理 四、以人为本- “人”的管理 第三部分、金融互联网企业服务质量管理与服务能力提升 一、影响服务效果的三大要素 二、客户服务质量分层管理与策略 案例分析：银监会提出的创优服务对于我们如何使用？困难点在哪？ 第四部分、金融互联网企业以成效为导向的外呼技能提升 一、服务营销的时机 二、营销时，我该说什么？ 三、营销时，我该怎么说？ 四、异议也是成交信息 五、幸福的收获-目标达成  案例分析：四川某银行呼叫中心团队人员为何总是出现问题？假如您是他们   的管理人员您觉得如何应对？ 详细课程大纲请联系助理，谢谢！