| 培训时长 | 2 |
| 授课对象 | 服务、营销部门负责人、支行长、网点主任 |
| 授课方式 | 内训 |
● 如何进行服务升级，提升对客户的服务技巧？ ● 顾客无理取闹，如何引发顾客积极正面传播？ ● 客户不满意但没告状、没拨打客服电话，算投诉吗？ ● 投诉的顾客心理需求是什么，如何防止事态扩大？ ● 都在讲要处理事情，先处理情绪，可是如何处理客户的情绪？ ● 都说要隔离顾客，可是顾客不配合怎么办？ ● 有没有一个完整的投诉处理流程方案，让我照着做就会处理好？ ● 我们的处理方案顾客不满意的时候，如何继续跟客户沟通？ ● 顾客不接受我们的方案，那如何调整顾客期望值？ ● 投诉处理完毕，我还应该做些什么？
第一讲：服务蓝图 第二讲：客户投诉分析 第三讲：有效处理客户投诉的原则 第四讲：有效处理客户投诉的六个步骤
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