《客户沟通与关系管理》

讲师资历

课程目标

课程大纲

课程大纲从20世纪90年代初的“客户关怀”（CustomerCare)，发展成为目前的“客户关系管理”（CustomerRelationshipManagement)，我们都知道客户关系的重要性。不管是销售人员的专业销售技巧，还是客户服务人员的卓越服务精神，都是基于与客户有效的沟通与信赖。除了优秀的产品，我们还需要与商务伙伴或客户建立更好的合作关系，这就必须从沟通开始，并从客户的心理特点来研究如何更有效地做好我们的销售和服务工作。培训对象：企业各层领导、管理人员、销售以及客户服务人员。课程收获：通过本课程，了解沟通的重要性，理解沟通需要技巧，并非人人都会沟通，错误的沟通方法会让他人反感，造成机会的流失。同时还分析了沟通中如何控制自我状态，有效避免沟通中的障碍。学习客户关系管理的专业知识，增强对于客户关系管理主要概念的认识与理解,并了解客户关系管理的核心价值和发展趋势，使职业人士能提高与商务伙伴或客户的沟通能力，建立良好关系，使企业不断提高市场占有率。《客户沟通与关系管理》课纲——1.客户沟通的概述2.客户关系管理（CRM）的概念与内涵3.客户沟通的原则4.客户沟通的要素5.客户关系管理与人际关系6.人际心理对沟通的影响7.职业人的心态管理8.有效沟通的过程与方法9.ALL有效的沟通技巧10.克服沟通中的障碍11.客户关系的维护12.提高客户满意度、忠诚度