医院酒店式服务与服务礼仪培训

讲师资历

课程目标

课程大纲

课程背景：医院服务是社会服务的窗口，随着卫生改革的不断深入，部队、企业、院校所办的医院、卫生院已普遍向社会开放，再加上遍地的个体诊所，加剧了各医疗单位对有限的医疗市场的竞争。对于病人来说，面对众多的医院，要选择就医，常常是"慕名而至"，这个"名"第一指的是医术，第二指的就是医院的服务和形象。课程收益：1、树立医院专业而统一的患者服务形象；2、提升医院的品牌及核心竞争力；3、塑造职业化的医护人员形象，提升组织内人员的荣誉感，增加工作绩效；4、改善医患关系，创造医院效益。课程大纲：一、医院也是服务行业--医务道德修养1、医务道德修改的基本规范和内容2、医院也是服务行业二、服务也是营销1、文明的举止行为2、优质的心理服务3、良好的工作态度4、快乐工作三、从第一印象开始的礼仪--医务工作者职业化形象的塑造1、发型发式2、面容要求3、不同医务制帽的发型发式4、口罩、胸卡、工作鞋的要求5、其他配饰要求6、进出病区的便装四、无声的服务语汇--医务工作者的表情礼仪。1、医务工作者的表情要求。2、医务工作者微笑的作用与要素。3、医务工作者面部表情训练。4、打造医务工作者目光的服务。五、你的举止会说话--医务工作者仪态训练1、工作站姿规范2、工作走姿规范3、蹲姿规范4、推治疗车姿势5、端治疗盘姿势6、持病例夹姿势7、引导、指引姿势六、医院酒店式服务接待标准1、星级病床服务标准2、酒店式服务需求确立3、以患者为中心的服务导向4、团队精神5、观念转变七、酒店服务流程在医院服务中的应用1、酒店的四条龙服务2、医院四条龙服务3、酒店宾馆式服务标准八、酒店服务控制在医院中的应用1、事前内部控制2、事中内部控制4、事后内部控制5、持续改善九、酒店式优质服务的核心--有效沟通和团队协作1、团队的认知2、团队协作与沟通3、沟通的含义与特征4、无效沟通的负面影响5、沟通的障碍与改善6、对待沟通冲突的五种方法7、成功沟通的基本技巧8、医务工作者的沟通技巧十、课程总结课程时间：2天