服务人员礼态全教程

讲师资历

培训时长	168
授课对象
授课方式	内训

课程目标

课程大纲

什么是礼态？ 礼貌，在人际交往中通过语言、动作向交往对象所表示的谦虚和恭敬。 礼节，人们在交际场合相互表示尊重、友好的惯用形式，是礼貌的具体表现形式。 礼仪，礼貌和礼节的统称。自始至终以约定俗成的程序、方式来表现的律己和敬人的完整行为。   学习礼态的目的1. 规范服务人员基本形象及行为，以言谈举止、平和心态以及整体表现，体现酒店服务品质和水平。2. 礼态的作用：1) 有助于提高人们的自身修养。2) 有助于人们美化自身、美化生活。3) 有助于促进人们的社会交往，完善人们的人际关系4) 有助于净化社会风气，推进社会主义精神文明建设。  礼态操作要点1.以尊重为理念，摆正位置1) 对自己而言：维护自尊；尊重自我；尊重职业；尊重单位；尊重社会；尊重国家2) 对他人而言：上司（天职）、同事（本分）、下级（美德）、 客户（常识）、对手（风度）、所有人（教养）2.调整心态接受他人、换位思考、和而不同3.有所为而有所不为 彬彬有礼@基本理论一、职业道德思想品质—热爱祖国、热爱社会主义、热爱本职工作1. 服务态度—热情、礼待、追求完美2. 经营风格—货真价实、诚信3. 工作作风—清正廉洁、一心奉公4. 职业修养—树立崇高理想、努力钻研业务 二、角色定位1. 确定角色—社会角色、生活角色、性格角色2. 设计形象—像做事的样子、服务光荣、设计要旨（朴素、大方、端庄、美观）3. 特色服务—特色、投其所好4. 不断调整—与时俱进、适时调整 三、双向沟通 四、阳光心态1. 换位思考2. 端正态度3. 善待自我4. 和而不同 五、三A法则1. 接受（accept）—接受服务对象2. 重视（appreciate）——牢记服务对象的姓名、善用服务对象的尊称、倾听服务对象的要求3. 赞美（admire）—适可而止、实事求是、恰如其分 六、首轮效应1. 第一印象2. 心理定势3. 制约因素主观：仪容仪态、服饰语言、应酬场合外界：感官、氛围、传播、人员 七、亲和力1. 待人如己2. 出自真心3. 不图回报 八、零度干扰1. 创造无干扰环境讲究卫生、重视陈设、限制噪声、关注气象、兼顾光线色调 2. 保持适度的距离服务距离展示距离引导距离待命距离信任距离 3. 热情服务无干扰语言上的规范—不适当的征询、邀请、推介表情上的规范—不佳的眼神、笑容举止上的规范—不卫生、不文明、不敬人、不负责的举止 彬彬有礼@仪容仪表 一、面部修饰 基本要求：形象端庄、注重装饰修饰的规范：洁净、卫生、自然 1. 眉毛的梳理，眉形的美观2. 去除鼻涕、清理黑头、修剪鼻毛3. 刷牙、洗牙、禁食、护唇、剃须4. 眼病的防治，眼部的保洁5. 耳部的清洁除垢 2.手臂修饰不纹身、无冻疮、勤保养、不蓄长指甲、不涂指甲油 3.发型要求（女）长发盘起后不过领，前不过眉，侧不盖耳 4.发型要求（男）短于7cm，梳理整齐不留怪异发型，无胡须 5.腿脚的修饰不光腿、不光脚、不露趾、不露跟 6.服务者妆容1. 整体要求：淡雅、简洁、适度、庄重、避短2. 具体方法：打粉底、画眼线、施眼影、描眉形、上腮红、涂唇彩3. 最终目的：显精神、款款大方 彬彬有礼@服饰要求一、 服装要求 1. 整洁卫生、合体得体2. 体现职位、专业素养3. 落落大方、得利不失礼4. 端庄美丽、彰显水平 二、具体要求（女） 1. 工牌佩戴准确：左胸口袋处2. 口袋内物品忌过多：打火机、便条、笔3. 四禁忌：内衣外露、过分短小、过分暴露、过于紧身 三、具体要求（男）  1. 得体、大方2. 三色原则3. 三一原则  四、配饰要求 1. 戒指：只允许佩戴婚戒2. 项链：不可外露3. 耳环：不允许4. 耳钉：不可佩戴过分夸张5. 手链、手镯：不允许6. 手表：传统手表（无logo、无图案）7. 胸针：尽量不佩戴8. 脚链：不允许 不卑不亢@形态要求 一、站姿      女性                         挺胸收腹略提臀，肩放松来目平视，嘴巴微闭带笑意，双脚分开三十度， 右抓左来放腰际，彰显我店最风采。         男性双脚平行与肩宽，右抓左来成跨立， 二、蹲姿  借助下蹲和屈膝动作，以上膝微屈为支撑点，将身体重心前移，另一腿屈膝将腰慢慢直下拿取物品。 禁忌：直立弯腰捡拾物品 三、走姿 挺胸收腹目平视双肩打开臂放松仰首常步显气质切勿猛跑太着急急事可以阔步行永葆优雅要和谐 四、坐姿 双腿与内肩同宽双手置于膝或扶上身挺直显素质只占座之三分二不依不靠为最佳双腿并拢偏一侧      双手放于腿或扶        其它姿势太无礼 不卑不亢@行为习惯 一、引领 站位时的“三禁”：禁依靠，禁歪斜，禁喧哗 引领时：五指并拢，拇指自然，面带微笑迎向客人，身体倾向指示方向15度，手臂与身体约成60度 二、握手 女士尊者先伸手上下摆动三四次尊者领导要用力女士轻握最恰当切忌左手与人握交叉握手显无知特殊情况巧过度 三、鞠躬 两腿并拢，两手自然下垂，并于大腿两侧，上身向前弯曲，弯曲的程度越大表示礼越重  四、微笑—世界上最美的表情  笑不露齿 微笑露出4~6颗牙齿 微笑时注意整体配合 力求表里如一 五、眼神—交流的通道  交流时，注视对象鼻骨处 关照时，注视对象的眼睛 照顾时，关注对象的细节 六、接递物品  双手为宜 递于手中 主动上前 方便接拿 尖刃向内 七、举手致意  面向对方 手臂上伸 掌心向外 切勿乱摆 八、道别  身体直立 目视对方 手臂前伸 掌心向外 左右挥动不卑不亢@语言规范 一、主要类型：1. 礼貌用语2. 文明用语3. 行业用语4. 书面用语5. 电话用语 二、礼貌用语 1. 问候语：2. 迎送语3. 请托语：4. 致谢语：5. 征询语：6. 应答语：7. 赞赏语：9. 推托语：10. 道歉语： 三、文明用语1. 称呼恰当：区分对象、照顾习惯、有主有次、防止犯忌2. 口齿清晰：语言标准、语调柔和、语气谦恭3. 用词文雅：不讲粗话、脏话、黑话、怪话、废话 四、行业用语1. 三T原则：机智tact、时间timig、宽容tolerace2. 应用：专业术语、敬人之语3. 服务忌语：不尊重、不友好、不耐烦、不客气之语