有效处理客户投诉

讲师资历

培训时长	38
授课对象
授课方式	内训

课程目标

课程大纲

课程大纲单元一：客户投诉的认知1、不投诉并非客户满意 2、投诉的客户不是敌人3、在经营中挖掘投诉价值单元二：客户投诉的原因分析1、客户在抱怨什么 2、客户投诉的动机是什么3、客户满意三要素 4、客户期望方程式5、客户需求冰山单元三：有效处理客户投诉的技巧1、投诉客户希望得到什么 2、你对投诉客户的误解3、你对投诉的错误态度 4、投诉客户希望得到什么5、有效处理客户投诉的原则（1）理解；（2）克制；（3）诚意；（4）迅速6、有效处理投诉的六步骤（1）鼓励客户发泄，排解愤怒 （2）充分道歉，控制事态稳定（3）收集信息，了解问题所在 （4）承担责任，提出解决方案（5）让客户参与解决方案 （6）承诺执行，并跟踪服务留住客户单元四：如何减少投诉的产生1、销售优良的产品2、提供优质的服务（1）个人仪表； （2）专业的素质；（3）非语言沟通； （4）说"不"的技巧3、提供差异性的服务（1）帕累多80/20原则； （2）差异化服务的好处；（3）建立客户数据库； （4）服务因人而异4、建立伙伴关系（1）关系金字塔； （2）提供超值服务