银行柜员综合服务营销技能训练

讲师资历

课程目标

课程大纲

课程内容：第一部分：网点转型下我们面临的机遇与挑战1、 我们面临的机遇与挑战2、 银行网点的功能定位-银行角度3、 银行网点的功能定位-客户角度4、 银行网点的服务质量要素5、 银行网点服务的四大使命6、 服务促销售的四大关键点案例：通过图片展示、视频分享来启发学员思考并回答第二部分：网点转型新定位之下的银行职员角色认知与转变1、银行柜员的定位与职责2、银行柜员的品格素质3、银行柜员必备的四项能力4、银行柜员的职业化塑造练习：银行柜员服务潜能测试第三部分：服务标杆的训练与养成1、 银行职员的形象特点2、 仪容仪表七大要素3、 十大服务行为规范4、 服务语言两大技巧5、 柜面服务十大定律6、 柜面环境的7S管理第四部分：柜面服务7流程规范化训练1、站相迎(招手迎)2、笑相问3、双手接4、快准办5、巧营销6、双手递7、站相送(礼貌送)柜面常见业务类型场景训练第五部分：柜面服务主动营销的流程与沟通技巧1、认识主动服务营销1) 银行柜面主动服务营销的三个阶段2) 营销模式的变化3) 为什么要做主动服务营销4) 金融顾问服务素质结构图2、 如何开展主动服务营销1) 营销氛围的营造2) 掌握营销的流程柜员营销流程、技巧、工具柜面巧营销：交叉营销的四个动作柜面巧营销：成功的三个要素3) 掌握营销沟通的技巧1) 人际关系作为资源带来的价值2) 成功的80%因素来自于人际关系驾御能力3) 沟通的理念与心态调整4) 人际沟通的基本技巧观察客户的技巧训练观察的目的及步骤倾听客户的技巧训练倾听的五个层次同理倾听的三个要素：感觉、专注、回应同理倾听的五个技巧：支持、提问、总结、重复、确认通过提问了解客户需求的技巧训练封闭式问话开放式问话引导式问式问话工具：PPF九宫格使用表达意愿推荐产品的技巧训练表达的三个要点赞美的应用FABE产品介绍法的使用处理异议的技巧训练客户异议的2种类型客户异议处理5步法促成的技巧训练二选一法则行动法则激约及面谈客户的技巧训练电话沟通的技巧训练第六部分：客户抱怨与投诉处理技巧1、 客户为什么投诉2、 客户投诉时最关心的三个要素3、 10种雪上加霜的投诉处理方式4、 处理投诉时的十大“禁言”5、 做好投诉处理时的四个心理准备6、 几种难以对付客户的应对原则与方式7、 如何更好地拒绝客户的不合理要求?8、 投诉处理的六步骤9、 投诉处理的“一大一小”原则10、 案例分析与讨论、角色扮演与情景摸拟总结：客户服务终极目标：客户忠诚课程内容：第一部分：网点转型下我们面临的机遇与挑战1、 我们面临的机遇与挑战2、 银行网点的功能定位-银行角度3、 银行网点的功能定位-客户角度4、 银行网点的服务质量要素5、 银行网点服务的四大使命6、 服务促销售的四大关键点案例：通过图片展示、视频分享来启发学员思考并回答第二部分：网点转型新定位之下的银行职员角色认知与转变1、银行柜员的定位与职责2、银行柜员的品格素质3、银行柜员必备的四项能力4、银行柜员的职业化塑造练习：银行柜员服务潜能测试第三部分：服务标杆的训练与养成1、 银行职员的形象特点2、 仪容仪表七大要素3、 十大服务行为规范4、 服务语言两大技巧5、 柜面服务十大定律6、 柜面环境的7S管理第四部分：柜面服务7流程规范化训练1、站相迎(招手迎)2、笑相问3、双手接4、快准办5、巧营销6、双手递7、站相送(礼貌送)柜面常见业务类型场景训练第五部分：柜面服务主动营销的流程与沟通技巧1、认识主动服务营销1) 银行柜面主动服务营销的三个阶段2) 营销模式的变化3) 为什么要做主动服务营销4) 金融顾问服务素质结构图2、 如何开展主动服务营销1) 营销氛围的营造2) 掌握营销的流程柜员营销流程、技巧、工具柜面巧营销：交叉营销的四个动作柜面巧营销：成功的三个要素3) 掌握营销沟通的技巧1) 人际关系作为资源带来的价值2) 成功的80%因素来自于人际关系驾御能力3) 沟通的理念与心态调整4) 人际沟通的基本技巧观察客户的技巧训练观察的目的及步骤倾听客户的技巧训练倾听的五个层次同理倾听的三个要素：感觉、专注、回应同理倾听的五个技巧：支持、提问、总结、重复、确认通过提问了解客户需求的技巧训练封闭式问话开放式问话引导式问式问话工具：PPF九宫格使用表达意愿推荐产品的技巧训练表达的三个要点赞美的应用FABE产品介绍法的使用处理异议的技巧训练客户异议的2种类型客户异议处理5步法促成的技巧训练二选一法则行动法则激约及面谈客户的技巧训练电话沟通的技巧训练第六部分：客户抱怨与投诉处理技巧1、 客户为什么投诉2、 客户投诉时最关心的三个要素3、 10种雪上加霜的投诉处理方式4、 处理投诉时的十大“禁言”5、 做好投诉处理时的四个心理准备6、 几种难以对付客户的应对原则与方式7、 如何更好地拒绝客户的不合理要求?8、 投诉处理的六步骤9、 投诉处理的“一大一小”原则10、 案例分析与讨论、角色扮演与情景摸拟总结：客户服务终极目标：客户忠诚