客户技巧--服务篇（卓越的客户服务技巧）

讲师资历

课程目标

课程大纲

第一天9:00-17:00(7小时)时间：9：00-9：20主题：课程总体介绍要点：1.培训目标陈述2.课程总体结构介绍3.学员的自我介绍和培训期望描述教学方法：讲师讲解破冰游戏：学员分组，小组内沟通后做自我介绍和期望描述第一部分客户服务的满意度（约1.5小时）目的：正确理解客户服务通过换位思考，了解客户满意度的来源掌握提升客户满意度的2个维度时间：9：20-10：20主题：客户服务概念及满意度要点：1.关于客户服务?谁是客户？?谁是客服人员？2.客户满意度的来源?换位思考--头脑风暴?客户满意度来源的整理和分析3.客户满意度的标准?交付的服务?客户的感知教学方法：讲师讲解头脑风暴——运用学员亲身经历找出满意度来源小组讨论——分析满意度来源的分布和特点第二部分客户服务的旅程（约9小时）目的：通过客户服务的旅程，完整了解并掌握客户服务中的各种技巧和方法，具备提供满意服务的能力课间休息15’时间：10：35-12：00主题：客户服务的旅程--沟通要点：1.客服沟通--倾听能力?倾听的重要性?倾听的技巧?游戏：倾听中的重组2.客服沟通--邮件沟通技巧?邮件沟通的特点?邮件的格式?邮件沟通注意事项教学方法：讲师讲解个人分享——良好的第一印象小游戏——不同观点下的倾听中午休息60’时间：13：00-14：45主题：客户服务的旅程--论证要点：3.客户沟通--提问能力?问题的各种类型?各种问题类型的优劣?问题的组合运用4.客服解决方案?积极的表达方式?把握客户关注点?解决方案中的内容组合?游戏介绍：一次邮件沟通教学方法：讲师讲解——问题类型小组讨论——各种问题的特点及运用案例分享——成功的服务课间休息15’时间：15:00-17:00主题：客户服务的旅程--论证（续）要点：5.游戏--一次书面沟通过程（模拟邮件沟通）?游戏开始--游戏结束（45分钟）?游戏心得分享?游戏点评和探讨教学方法：学员分享——成功或失败的理由学员分享——改善之处讲师点评——游戏过程中的闪光点第二天9:00-17:00(7小时)时间：9：00-9：45主题：提升客户服务意识要点：1.第一天培训内容回顾2.小组探讨收获和心得3.客户服务的能力和意识教学方法：讲师讲解学员讨论：收获和心得故事分享——如何激励员工的服务意识互动提问第二部分客户服务的旅程（续）时间：9：45-10：20主题：客户服务的旅程--说服要点：6.客户说服--说服技巧?信任的建立?客户需求的把握?解决方案的论证7.客户旅程--结束技巧?感谢客户及其他教学方法：讲师讲解课间休息15’时间：10：35-12：00主题：说服经典案例要点：1.案例介绍及探讨?背景介绍?需求点把握?提示2.小组探讨及演示?制订解决方案?小组演示?方案点评和探讨?说服游戏演练中午休息60’第三部分处理客户投诉和抱怨（约3小时）目的：理解客户投诉和抱怨掌握提升客户满意度的2个维度有效应对，化投诉和抱怨为机遇时间：13：00-14：20主题：化解客户的怨气要点：1.同理心的运用?同理心特点?同理心的运用2.提升客户满意度的2个维度?提升客户感知?有效控制客户期望值3.有效应对，寻找机遇?有效论证，获取客户认可4.演练介绍--一次棘手的投诉?介绍演练背景?小组编排教学方法：讲师讲解——同理心小组讨论——同理心的运用课间休息15’时间：14:35-16:30主题：处理投诉和抱怨小组演练（模拟投诉案例）教学方法：学员演练学员互相点评和讲师点评时间：16:30-17:00主题：课程总结和Q&A