培训时长 | 1 |
授课对象 | |
授课方式 | 内训 |
课程收益:使学员着眼点在客户服务过程中问题的有效发掘,以为公司品牌培育和客户解决问题为先导,赢得竞争,赢得客户对公司的信赖,最终实现公司产品的顺利成交。本课程的学习和训练将成为每一位学员的制胜法宝。课程大纲:前言:服务中遇到的问题第一节:成功服务营销人员应具备哪些特质?1、光明思维:积极地解释一切事件2、归因于内:积极正确的归因模式3、结果导向:没有结果等于零!!!4、全力以赴:找对方法,不做无用功5、行动快捷:遇到问题,主动出击第二节:为什么要让客户满意 ?1. 为什么要建立客户意识2. 服务理念的“数字化”观点3. 客户不满意的后果4. 客户满意带来的好处5. “客户满意”的真实含义6. 凭什么赢得经销商与终端客户的尊重?7. 建立卓越的服务意识、培训意识、成交意识第三节:服务营销八大问题解析1、为什么要站在对方角度思考?2、为什么直来直去是大忌?3、为什么要改善礼仪?4、为什么幽默、赞美是良药?5、为什么要主动发言主动反馈? 6、为什么要认真聆听对方的内容?7、为什么要理性加感性的阐述发言?第四节:服务营销异议与拒绝的攻克技术1、客户到底在担心什么?2、客户还有哪些难言之隐?3、如何在异议出来之前就行预防处理?4、异议处理的四大关键技巧5、攻克异议的五大方法6、处理客户抱怨的四步法研讨:现场收集整理本公司服务营销过程中的客户异议问题演练:异议解除演练第五节:服务营销沟通应用技术1、营销沟通自我测试2、如何使客户喜欢你的沟通技术3、操控说服客户的沟通技术4、树立优势的沟通技术5、火眼金睛洞察技术6、客户成交的九大技术演练:价值沟通演练模拟:客户沟通情景再现第六节:客户关系维护技巧——永续营销1、客户维护管理工作中的失误2、如何建立客户档案?3、如何用客户档案提升竞争力?4、如何提高客户的转移成本(客户离开我们,而付出的成本)5、如何把握客户规律永续经营?课程回顾与总结