物业客服品质提升特训营

讲师资历

课程目标

课程大纲

第一章  物业管理服务的特征1、物业管理服务的本质2、物业管理人的角色认知3、物业管理人的定位误区第二章  物业管理中的服务意识和服务技巧1、客户期望值分析2、客户需求分析3、客户满意度分析4、客户期望值管理5、客户忠诚度管理第三章  客户细分政策及服务和物业管理服务需求 1、客户价值分析流程2、如何进行客户细分3、如何给客户定位4、客户特点及服务和物业管理服务需求第四章  从优秀到卓越——优质客户服务技巧训练1、客服倾听技巧2、客服说的技巧3、客服电话接听技巧4、客服沟通技巧5、客服商务礼仪6、客服岗位仪容仪表7、客服行为举止8、客服良好的职业习惯第五章 客户投诉处理1、客户投诉处理的一般流程2、客户投诉处理的方法和技巧3、处理疑难问题的技巧4、处理投诉过程中的大忌 备注：本课程将根据企业实际培训需求予以适当调整，形成唯一的解决方案。