优质微笑－服务礼仪

讲师资历

课程目标

课程大纲

 优质微笑－服务礼仪 一、课程概述：服务人员的形象代表着公司的形象，同时也直接影响到服务人员的自信心态，本课程将从思想、衣、食、行、交际等方面，结合大量的事例，引领服务人员加深理解现代礼仪文明、掌握仪容仪表知识，塑造良好的职业形象；掌握特定场合的行为礼仪的知识及实务，让服务人员知书答礼，笑赢天下客。1、课程目标：?  通过训练，掌握各种礼貌用语，在不同的情景下使用规范、恬当的语言，逐渐形成礼貌用语的习惯?  增强从业人员在工作中的基本礼仪要求?  促使学员自身的职业特征和外在魅力得以强化，增强自信心2、课程时间：两天3、培训对象：服务行业的相关人员4、培训方法：培训师主讲，辅以学员实际现场化妆、互动、视频分析等5、培训场地：空间大，地毯，遮光布，现场录像二、课程主体内容：    A、服务行业礼仪意识导言：正确认识服务行业1.  世界上所有的人都在从事服务行业2.  服务质量与客户满意的关系3.  销售中顾客的显性需求和隐性需求4.  积极的心态积极的服务5.  礼仪的核心原则是尊重顾客  尊重顾客才能拥有自尊  了解顾客，才有效果B、服务人员的仪容仪表规范要求一、服务人员仪容仪表男士服务中仪容仪表1.  仪容整洁干净2.  工服着装规范3.  鞋袜规范4.  领带工牌的规范女士服务中的仪容仪表1.  仪容整洁干净2.  服务中的发饰礼仪3.  首饰选择4.  丝巾选择及佩带技巧5.  内衣和鞋袜的选择；二、    服务的仪态礼仪训练1.  站礼和心理2.  坐礼和心理3.  手势礼和心理4.  鞠躬礼仪和心理5.  表情礼仪和心理 C、服务顾客咨询沟通的礼仪一、称呼礼仪二、影响沟通效果的三大因素内容；声音、肢体语言；态度、情绪信心1.  声音训练、肢体语言训练；2.  态度训练3.  提高信心能力训练三、服务沟通四大核心技术：赞美、提问、聆听、“反馈”1.  赞美训练2.  提问训练3.  聆听训练4.   “反馈”录像片断观看及案例分析：沟通正反两案例分析 D、服务语言礼仪1.  服务用语训练2.  服务用语禁忌3.  优雅声音的塑造4.  规范的服务用语，恰当的说出来5.  服务用语的基本功训练  语气准确，语音甜脆，语调优美，语义深刻，语速适中6.  服务用语五要素训练  谁，说什么，怎么说，对谁说，效果如何7.  礼貌用语如何说   您字随口，请字当先；对不起；谢谢；打扰；请原谅；真诚友善；8.  电话递温情  接听电话礼仪规范  拨打电话礼仪规范  挂断电话礼仪规范  手机使用的礼仪规范9.  服务公关用语  认同顾客感受  引导顾客思考，让顾客心服口服  永远表示愿意帮助  解决顾客问题，给顾客真正想要的