《服务礼仪与沟通技巧修炼》

讲师资历

课程目标

课程大纲

服务礼仪与沟通技巧修炼【授课老师】王佩仪【培训对象】服务行业相关人员【培训方式】讲授，问答，图片展示，视频演示，现场点评。【课程提纲】第一部分：服务礼仪之服务意识篇1.   心态调整（听课的三种人）2.   礼仪的内涵3.   服务礼仪 从心开始第二部分： 服务礼仪之成功形象塑造篇一、仪容－你的仪容永远是别人看见的最多1.   仪容－美观大方自信高雅（女人脸部的四件衣服、男人脸部的两件衣服）2.   发型－前面、侧面、后面3.   目光－三秒钟转移法  交谈时视线要看着对方  视线要保持在社交范围内  视线要保持安全距离  眼神应充满亲切感4.   亲切灿烂的笑容  微笑是世界的共通语言  笑容是可以训练的  假如你需要快乐，必须学习先使别人快乐  轻轻一笑，可以拉近彼此的距离二、仪表-你永远无法给对方第二次的第一印象1.   服务人员的着装规范2.   三一定律、三白规则、清理三声、规避三味、三三常识3.   恰当配饰画龙点睛第三部分： 服务礼仪之行为举止篇1.   自我的仪容仪表整理操2.   标准站姿（站如松？）3.   标准坐姿（左进右出，七个步骤）4.   蹲姿基本要求5.   走姿基本要求6.   鞠躬的基本规范7.   有请的手势与规范（小请、中请、大请、多请）第四部分：服务礼仪之服务人员接待礼仪篇一、接待三声，迎三送七1.   来有应声、问有答声、走有送声2.   接待文明用语、三到二、温馨合宜的招呼语1.   使用顾客易懂的话语2.   简单明了的礼貌用语3.   生动得体的问候语4.   顺应顾客，与其进行适度的交谈5.   充满温馨关怀的说话方式6.   避免双关语、忌讳语、不当言词7.   公关润滑剂——赞美用语三、如何引导访客1.   了解令人不悦的服务表现2.   迎接客户的三阶段行礼3.   引导手势要优雅4.   注意危机提醒5.   上下楼梯的引导方式6.   行进中与客户擦身而过该如何打招呼7.   上下楼梯的引导方式8.   会客室安排9.   如何开启会客室大门四、端茶倒水礼仪1.   水杯如何拿？如何放？2.   水倒多少事宜？3.   如何放茶叶？4.   递水的时候放在哪边？5.   递水的顺序五、基础社交接待礼仪1.   称呼、介绍、握手、名片2.   电话礼仪  奉茶礼仪3.   陪客行进礼仪  待客座次安排礼仪4.   电梯礼仪  楼梯礼仪5.   迎客礼仪  送客礼仪6.   奉茶与接待7.   谦恭有礼送客礼仪第五部分：服务礼仪之高效沟通篇一、沟通之望、闻、问、说1.  望  察颜观色  目光注视  观察顾客的技巧2.   闻  听为什么会拉近与顾客的关系？  倾听的技巧  倾听过程中应该避免使用的言语3.   问  问话的几种方式4.   说  怎么样与陌生人快速套近乎  如何说话两边都不得罪  赞美的话如何说的不像拍马屁  如何让批评良药不苦口二、职场沟通1.   如何与领导沟通2.   如何与同事沟通3.   如何与下属沟通