《银行沟通礼仪与投诉处理》

讲师资历

课程目标

课程大纲

培训课时：两天（6小时/天）培训形式：理论+互动+讨论+情景演练授课对象：所有银行窗口人员，大堂经理，客户经理，理财经理，柜面员工课程背景：近年来，随着中小银行在当地的不断扩容，银行业竞争的日益激烈，客户在办理金融业务时更加注重享受服务，对银行的营业环境，网点秩序，理财产品，渠道服务要素的要求越来越高。特别是随着金融消费权益保护工作的不断推进，客户自我保护意识越来越强，不少商业银行常常陷客户投诉的困扰。因此，处理好客户投诉对银行来说非常重要，解决好客户投诉就是改进银行的工作，投诉处理是第二次表现的机会，客户投诉应视为银行资产而不应视为负债，高明的银行家应把投诉作为重要资源来经营。作为银行工作从业人员要正确面对银行投诉，良好，健全的投诉处理管理将会给我们银行带来效益。课程特色：本课程由著名礼仪明星导师王思语老师授课，王老师具有丰富的专业性和实战性礼仪修养和理论实操，专注于礼仪培训有八年多时间，师从澳大利亚礼仪皇后Miss Dally，杨澜，于丹，金正昆，….等多位知名导师，并且荣获多项国际国内礼仪认证资格证书。王思语老师曾先后担任世界旅游大赛总决赛礼仪专家评委；第三届《魅力女王》总决赛礼仪专家评委；国际《摩登女王》大赛总决赛首席评委；2016年担任化妆品米亚妮亚形象代言人；2017年担任世界大学生和平大使公益慈善代言人，并且和著名艺术家秦怡女士同台领奖；2017年拍摄院线电影《订制爱情》，本色出演礼仪老师；2018年荣获全球礼学颁奖盛典，获得“中国十佳年度国际礼仪培训师称号“  ”中国十佳年度形象礼仪培训师称号“。曾为多家500强企业进行过礼仪培训，培训过的学员高达10万+，培训过的行业有银行，地产，酒店，航空，大学，外资企业......等，并且一致得到好评。服务过工行，农行，中行，建行，交行，招行，农商行......等服务创优项目，曾服务过的多家银行网点获得千佳银行的荣誉称号，目前是国内多家知名企业和大学的特聘礼仪导师，同时也是上海交通大学EMBA礼仪客座讲师。王老师具有深厚的礼仪修养和丰富的礼仪实战经验。授课亲切，课程内容丰富，层次分明，注重课堂氛围，课程落地实用，深受广大企业的好评与认可，是目前同领域返聘率最高的明星礼仪导师。课程收获：本课程能使银行更好的为客户提供服务，提升客户满意度和转介率，促进银行产品的销售，提高银行竞争力，提升银行的商业价值，减少客户的流失率，减少客户的投诉抱怨。课程要求：学员统一职业装，女士化淡妆 课程大纲/要点：一、银行服务意识与触点1,1 银行服务礼仪的原则1,2 优秀的服务者就是企业形象代言人1,3 如何让被动服务变为主动服务1,4 好的服务是靠创造出来的1,5 银行服务五心服务二、窗口，柜面服务礼仪提升训练2,1 迎接前的站姿准备2,2 迎接客户时的致意礼2,3 微笑与眼神训练2,4 办理业务中的礼貌用语2,5 业务办理中的基本手势2,6 模拟训练四、银行大堂服务接待礼仪4,1 营业前的准备4,2 开门迎客4,3 大堂经理服务五要素：4,4 看——领先客户一步的技巧4,5 厅——拉近与客户的关系4,6 笑——微笑服务的魅力4,7 说——客户更在意说什么4,8 动——运用身体语言的技巧（头部，手势，身体）五、危机与银行客户投诉处理技巧5,1 认识客户投诉？5,2 客户投诉的四种需求认知5,3 银行投诉处理中存在的问题5,4 客户投诉给银行带来什么？5,5 客户投诉给员工带来什么？5,6 投诉处理的意义5,7 投诉处理人员应具备的六种心态5,8 倾听客户的基本技巧5,9 控制客户情绪的基本技巧     六, 高效处理投诉沟通技巧6,1 沟通的四大原则6,2 沟通的“看”“听”“说”“动”                        6,3 有效处理投诉技巧的七步骤6,4 八种错误的沟通方式6,5 沟通六要素6,6 避免客户投诉十三条禁语七、掌握各种客户的投诉风格，高效处理投诉应对方法7,1 解决问题型的投诉应对方法7,2 愤怒型客户的投诉应对方法7,7 居高临下型客户的投诉应对方法7,7 专业型客户的投诉应对方法八，情境演练、投诉处理情境演练（分组进行情景模拟演练）九，考试（笔试+情景演练）1，笔试：100 分试卷（单选，多选，判断，问答题），包含服务礼仪、投诉处理知识，80分为合格。2，情景题库：100 分，进行现场情景演练考试，包含服务礼仪与投诉处理的运用知识与应变能力，80分为合格。[本大纲版权归老师所有，仅供合作伙伴与本机构业务合作使用，未经书面授权及同意，任何机构及个人不得向第三方透露]