主动销售及优质客户服务

讲师资历

课程目标

课程大纲

培训对象：本次课程特设给：所有代表公司与客户接触的公司员工及相关客户服务人员。培训方式：理论学习、方法研讨、工具提供、案例分析、模拟练习、角色扮演、分组讨论；课程大纲：目标与介绍·请学员做自我介绍及提出对此次课程的期望。第一单元：客户服务的概念·主动销售优质客户服务的程序·优质客户服务对企业意味着什么·客户对服务的期待·建立有价值的客户服务第二单元：建立职业化的服务形象·销售优良的产品·提供优质的服务1)个人仪表；·)专业的素质；3)非语言沟通；4)说"不"的技巧·建立服务意识和良好工作状态·员工个人服务形象管理·有效的服务标准术语运用·专业化的服务行为技巧·如何表现良好的服务态度·分析良好的服务态度的具体表现·员工的措辞、仪表、态度、姿势、握手、说话的语气、音量及节奏等·分析态度不佳内在诱因·培养员工的积极心态及价值观的调整第三单元：处理客户需求的方法·针对客户的情况进行理性的分析和具体处理方法·信息对等的重要性及采集有效信息的方法·介绍开放式寻问及限制性寻问的方法·接开冰山的一角，挖掘客户深层次的需求·确认对客户的具体诉求，需要或期望·介绍什么是“清楚”及“相关”的信息·提供可以解决的的答案·延展自己的服务——最佳的服务标志·提供额外信息、做出额外行动第四单元：处理人际层面的方法·解决人性的需求，情感方面的处理手段和技巧·让客户明白你理解他们的感受及顾虑，会让他们对你的服务满意·提及客户的处境及可能的感受的方法·“道歉”的合理条件与技巧·如何说明服务步骤的内容·解释服务步骤的原因·如何强调客户、公司、个人的正面因素及优点第五单元：客户异议的认知·没有异议并非客户满意·有异议的客户不是敌人·客户异议的原因分析第六单元：有效处理客户异议的技巧·异议客户希望得到什么·你对异议客户的误解·你对异议的错误态度·异议客户希望得到什么·有效处理客户异议的原则1)理解；·)克制；3)诚意；4)迅速第七单元：有效处理异议的六步骤1.鼓励客户发泄，排解愤怒·.充分道歉，控制事态稳定3.收集信息，了解问题所在4.承担责任，提出解决方案5.让客户参与解决方案6.承诺执行，并跟踪服务留住客户