内部客户服务

讲师资历

课程目标

课程大纲

内部客户服务î  课程说明：客户至上，互联网思维重要体现。客户并不仅仅指公司（市场）外的服务对象，也指公司内部每一个服务对象。将上级领导、下级员工和公司同事，每一个与自己工作相连接的人作为客户对待，以服务之心协同工作。î  培训时间：1天î  课程大纲：第1章   解析客户价值与内部客户价值1.     华为以客户为中心的思想之我解；2.     互联网时代用户思维的内部意义；3.     客户价值与双赢思维的深度解读；4.     扁平化组织结构的内部客户价值。第2章   为什么要提倡内部客户服务？1.     意识淡漠：欠缺客户价值思想；——拖延、推诿、执行不力2.     内耗严重：缺乏横向服务意识；——指责、埋怨、勾心斗角3.     角色错位：误读“履行职责”；——只扫门前雪，不管他人瓦上霜4.     价值脱节：服务是利润的源泉；——把“做了”当“完成”5.     协同之难：缺失横向系统思考。——本位主义思想严重案例：某企业部门间的硝烟弥漫、矛盾重重案例：海尔的倒三角组织给我们启示第3章  如何让内部客户满意？1.     职员必须思考的4个问题；2.     将“客户”服务到位，超出客户期望；3.     内部客户服务的原则：以需求为导向/主动提供服务/接力棒原理4.     扮演三种服务角色：顾问/服务商/督导5.     内部客户服务三要素（3C）：Ø  关怀（Care）/合作（Cooperation）沟通（Communication）6.     建立内部客户服务流程：Ø  三现主义/标准化/评价体系/轮岗制/投诉制。案例讨论：招不上人，谁的责任？案例演练：市场部的产品销售政策的处理第4章   如何沟通到位1.     基本要求：问清楚、说明白、写下来；（5W2H）2.     沟通步骤：编码、解码、反馈；3.     沟通原则：a)  先处理心情，后处理事情（情绪影响）；b)  先换位思考，后表达意见（设身处地）；c)   先认真倾听，再解决冲突（知彼解己）；d)  说对方想听，听对方想说（同 理 心）。4.     沟通要项：a)  确认“客户订单”的“WHAT”——定义结果；b)  理清“客户订单”的“WHY”——明白因果；c)   主动跟进“客户”动态——交待不等于完成；d)  及时反馈“订单进展”——绝不说“我正在做”；案例：夫妻对话与上下属的沟通问题演练：情景模拟与现场练习第5章   向上服务——执行到位1.     如何巧妙地管理你的上级？2.     不会汇报工作，升职加薪肯定不是你；3.     不把领导当问题“回收站”；4.     把上级当VIP客户来服务；5.     把领导的不足当服务的主题。案例讨论：如何请示工作？案例讨论：为什么我的意见没被采纳？第6章    向下服务——关心到位1.     明确目标——让下属高效执行；2.     批评悦耳——让下属乐意执行；3.     关心爱护——加强非正式沟通；4.     扬长避短——重在发挥优势；5.     适才适岗——找到合适位置；6.     问对问题——启发下属思考。第7章    横向服务——配合到位1.     为什么你无法说服同事协同？2.     说服同事协同的六个步骤？3.     5个P成功运作项目执行4.     如何处理跨部门协作的问题；5.     如何看待冲突？掩杀接纳鼓励6.     处理冲突的基本原则7.     处理冲突的基本方式：Ø  竞争回避妥协迁就合作 说明：本课程大纲中仅列举该章节部分的案例或工具，仅供参考！