完美服务——营业员主动服务规范意识与客户维系技巧

讲师资历

课程目标

营业厅是客户办理业务和体验服务的场所。在当前各运营商间网络规模与通信能力的差异逐渐缩小、竞争越发激烈的环境下，营业厅作为最贴近客户的实体营销渠道，在展示企业形象、宣传业务品牌、提升客户感知质量、提高营销效果、凸显企业竞争优势等方面发挥着独特的作用。移动营业厅在向卖场化、社会化转变，全面提升营业厅整体服务水平、提高窗口营业人员的销售技能与服务规范水平十分必要。 通信行业市场瞬息万变，竞争日益激烈，给企业的服务水平提出了新的挑战：如何提高全员服务意识？如何提高整体队伍的综合素质？如何在服务中“防止

课程大纲

课程简述：完美服务——移动营业厅服务与营销提升培训
培训规则：两天培训以“游戏+视频+案例+理论+实操+演练“的方式开展，确保从学习到理解
开场游戏：心有灵犀
团队建设：组名，组长，组徽，组训
一、树立正确的服务意识
1．审视内心，寻找你的服务意识
1) 移动服务是什么？
2) 移动客户需要什么样的服务意识？
3) 为什么要有服务意识？
2．如何提升服务意识
1) 客户的期望值
2) 如何提升服务意识
   视频：互联网时代带来了什么
二、营业厅各岗位服务规范
1．客户对营业服务的需求
1) 环境需求
2) 信息需求
3) 情感需求
2．各岗位服务规范
1) 迎导岗服务规范
2) 客户顾问服务规范
3) 综合受理服务规范
   互动：演练各岗位服务规范及流程
三、营业厅基本服务礼仪
1．仪容仪表
1) 发型
2) 淡妆
3) 制服
4) 配饰
5) 鞋子
2．行为举止
1) 站姿
2) 坐姿
3) 走姿
4) 指引手势
5) 面部表情
6) 接待礼仪
3．服务用语
1) 专业表达
2) 服务忌语
3) 适时赞美和鼓励客户
4) 十字服务用语
5) 四声服务用语
 互动：互查及自查服务礼仪及服务用语
四、服务沟通的核心理念
1．客户沟通的核心理念是什么？
1) 对待客户的三心
2) 客户沟通的二意
2．客户沟通的原则是什么？
1) 平等
2) 共赢
3) 同理心
  视频案例：同理心的解读
五、营业厅销售机会在哪里
1．体验式营销7步法
1) 欢迎、问候
2) 判断客户类型
3) 了解客户需求
4) 推介终端/套餐/业务
5) 示范/体验
6) 成交
7) 售后
2．异议处理流程
1) 异议处理的原则
2) 识别异议处理类型
3) 异议处理模型
4) 异议处理6步曲
    视频：搞笑版买手机，你学到了什么？
六、营业厅服务情景演练及解析
1．情景演练
2．服务过程注意事项
1) 服务中的心态误区
2) 寻找服务“盲点”