新员工服务礼仪与沟通技巧

讲师资历

课程目标

 课程目的：  柜面，是服务的窗口，为何还要承担营销任务？ 银行人员已经承受着相当大的服务效率的压力，而面对面营销更是一种对个人能力和心理坚强度的大挑战，因此柜面人员对营销任务总不免存在着抵触或恐惧的心理。对临柜人员进行专业化营销训练首先要引导临柜人员对柜面营销任务有一个正确的认识：临柜专业化营销既是银行间相互竞争的需要，更是柜员专业素质的体现和向客户提供柜面专业化服务的必要延伸，而以积极心态进行营销将是成功的首要关键。  银行柜面，如何在紧张而有限的时间里，既满足快速服务要求又成功实现营销？

课程大纲

开篇：银行人员正确的营销心态
1．目前我们对营销的意识和感知是什么？
打开心态，学员真实感受分享：压力？指标？挑战？拿奖金还是扣钱？……
2．引导认识柜面营销的意义：
银行竞争的需要、与客户更近距离的沟通、柜面专业服务的延伸……
积极的心态是营销成功的开始：
故事分享“秀才进京赶考解梦”——积极的找寻成功营销的方法、积极的尝试向客户营销，我们才可能成为成功营销的高手！
第一篇：银行柜面优质服务训练之服务意识篇
第一讲：银行服务意识重要性
一、银行柜员角色定位的重要性
1. 营业网点职员自我角色定位的重要性
2. 打造银行温馨化服务 我是谁—自我定位
3. 打造银行温馨化服务 我去哪—方向定位
4. 打造银行温馨化服务 怎么去—方法定位
视频案例：“我的银行我代言”
二、服务意识决定服务行为，服务行为决定服务结果
钓鱼理论：服务即是“我为人人，人人为我”
1. 员工必备七大服务意识要素
2. 强烈的服务意识从“心”深处开始
三、提升服务意识，解读客户显性需求与隐形需求
案例：机场存包柜前的地勤小姐
案例：1分钱的为难
第二篇：银行柜面优质服务训练之外在魅力修炼篇
第一讲：银行柜员仪容、仪态、仪表训练
一、银行柜员仪态
项目一：银行柜面服务微笑、目光、肢体语言训练
项目二：银行柜面服务站姿训练
项目三：银行柜面服务走姿训练
项目四：银行柜面服务坐姿训练
项目五：银行柜面服务蹲姿训练
项目六：银行柜面服务鞠躬礼训练
项目七：银行柜面服务递物、接物及服务指引手势训练
项目八：银行柜面服务标准手势四部曲
项目九：银行柜面服务招迎手势五部曲
项目十：银行柜面服务综合通关训练
（案例分析、短片观看、示范、分组练习、现场模拟演练、讲师点评）
二、银行柜员仪容
1. 柜员表情训练
1）微笑应成为柜员的“常规表情”——面带三分笑，礼数已先到。
2）微笑是无价之宝——分享《水知道答案》。
3）目光、眼神——柜员服务目光礼仪规范
图片教学：水知道答案+穿靴子的猫
三、银行柜员仪表
1.“首应效应”即第一印象
1）客户永远不会给你第二次机会重新建立你的第一印象
2. 发型、面容、化妆、饰品、制服、衬衫、工牌、领带、鞋袜等规范要求
1）得体职业形象让您价值百万
3. 女士着装六大禁忌；男士穿西装“三个三”原则
案例分享：《幸福来敲门》
案例分享：《猫鼠游戏》
第三篇：银行柜面优质服务训练之标准化服务篇
第一讲：银行柜面服务四大指引流程
第一步：举手示意客户
1）按下叫号器
2）如无客户应答怎么办？
3）当见到客户时怎么办？
案例：《遇见跳号顾客》
互动：今后的做法对比 
第二步：示意入座
1）标准姿势
2）注意事项
3）客户不坐！你咋做？
互动：今后的做法对比 
演练：角色扮演
第三步：办理业务
1）仪表仪态准备
2）语言准备
3）双手接递
4）客户签字
5）办理现金或其他业务时需要客户输入密码需注意
a理财经理接待客户（低柜区）
b柜员办理业务(高柜区)
案例：防弹玻璃引发投诉
互动：今后的做法对比
第四步：送别客户
1）双手递送，微笑询问
2）请评分
3）等客清点姿态
4）送客标准动作
案例：关在门外的大客户
互动 今后的做法对比
互动：谈一谈你在这几个流程获得收获的经历
第二讲：银行柜面营销服务能力提升
一、柜面营销的优点
1. 成本为零
2. 效率极高
3. 开展便利
案例：百万企业存款客户
互动：谈谈你遇见过无心服务收获满满的经历
二、柜面营销服务步骤
1. 了解信息
2. 介绍产品
3. 办理业务
4. 愉悦送客
三、柜面营销服务心理准备
1. 每个人都在销售自己
2. 销售就是“懂你的心”
故事分享：铁棍与钥匙的故事
四、客户拒绝的原因
1. 不懂瞎说——沟通无铺垫
2. 不够专业——产品没价值
3. 我不想听——不知所以然
五、柜面营销服务技巧
1. 4W沟通法——“演”相似行为模式
1）who：他关注什么
2）why：站在客户角度
3）what：好处与损失
4）how：引发共鸣、梦与痛
案例：丐帮的存款大军
2. 建立信任关系的五个过程
1）戒备期
2）犹豫期
3）观察期
4）接纳期
5）信任期
第三讲：柜面营销服务规范情景演练
1. 将客户账户内的活期资金转为非活期
2. 给大额提现的客户推荐信贷产品
3. 给取现的客户推荐一款网银/手机银行产品
情景演练：请各组自己设计场景，根据服务规范标准动作，进行情景剧表演
分组点评：请各小组进行重点点评：柜面营销步骤、规范营销话术、4W
课程收尾：讲师总结知识点并点评