陈冰冰:服务人员的职业素质提升

讲师资历

课程目标

通过培训使新服务人员懂得什么是职业化及职业化心态。 培养服务人员对人，对工作，对自己，对上级，对同事负责的心态。 重新认识工作和企业、认识自

课程大纲

一、职业人怎样用简单、快乐高效的阳光心态去面对工作 　　　　1、服务人员现状分析 　　　　2、我是谁？我为什么要工作 　　　　我的“本我”沟通特性 　　　　我的“别人眼中的我”沟通特性 　　　　我和职业化沟通的差距 　　　　找准我岗位的角色定位 　　　　3、要想改变首先要认识你的隐形护身符 　　　　心态如何影响人的行动 　　　　5、消除消极心态培养积极心态 二、培养职业化的工作心态---职业人应该用怎样的心态去对待工作 　　　　修炼成为自信果决、富有激情、乐于奉献的职业人 　　　　你为谁工作 　　　　拼能力，更要拼态度 　　　　相信企业是最好的，相信自己是最棒的 　　　　那最热情的心去交换成功 　　　　不果决，误大事 　　　　良好的工作心态 　　　　积极主动，不寻找推辞 　　　　有责任感，担当自己的承诺 　　　　合作精神，相信给与就是收获 三、职业人该用怎样的心态对待企业----认同你的企业 　　　　1、为什么说企业是我们的客户 　　　　2、为什么对企业要有服务的心态 　　　　3、为什么对企业要心怀感恩之意 　　　　4、要学会随时推销自己 　　　　5、懂得接受并尊重你的领导 不要期望领导的完美 多从领导的角度考虑问题 尊重但不盲从 　　　　6、感恩长存，分享危难与成就 四、团队成员的沟通技巧（与上级、下级、平级沟通的技巧） 　　　　1、团队沟通成功的两大要求 　　2、沟通的三大原则：讲究艺术、达到目的、保护积极性 　　　　3、高效沟通“六步曲”，突破沟通中的障碍 　　　　4、团队成员内沟通的六大法宝 如何塑造沟通氛围：10秒钟打开客户（内、外部客户）心门 如何欣赏客户（内、外部客户）：客户“六大”关键点欣赏 如何聆听客户（内、外部客户）：倾听四大关键要素 如何去除客户疑虑心理：3F技巧和 如何让客户（内、外部客户）对于内容记忆深刻：数字表达、FABE技巧 如何探索客户（内、外部客户）的真正需求：提问技巧 5、如何与下属沟通，以提高团队的工作效能 6、如何与上级沟通，以获得和支持与信任 7、如何与平级沟通，以获得帮助 五、完善职业化素养 　　　　修炼成为符合身份、大方得体、受人尊重的职业人 　　　　你有鲜明的职场品牌吗 　　　　做一个情商高的职场人 　　　　有“礼”赢遍天下