| 培训时长 | 0 |
| 授课对象 | 公司营销、客服部门的资深员工、主管、经理 |
| 授课方式 | 内训 |
"此次为期 2天的内训课程，旨在帮助参与者了解客户关系管理体系的架构，掌握提升客户关系的几个关键方面：
课程背景 "在市场竞争日益激烈的现代社会，企业如何持久稳定发展？企业客户变动很快，流失率高，如何获取稳定的目标客户群？如何发展出一批对企业高度忠诚的客户群，优先与你们合作？新客户开拓很辛苦，是否有老客户帮你介绍优质客户？ 《客户关系管理》课程就是帮助企业学员来学习如何通过几个关键方面的不断努力，最终将引导客户，赢得忠诚度。" 培训对象 公司营销、客服部门的资深员工、主管、经理 来自企业各部门，需要与客户、公司总部、政府、各管理部门打交道的员工 企业各部门中有一定工作经验（通常3-5年），有基本的服务意识并掌握基本沟通技巧的员工 刚参加工作的员工，不具备基本的沟通技巧和服务意识的员工建议先学习客户服务技巧/销售技巧 课程人数 20人（30人 Max） 课程目标&收益 "此次为期 2天的内训课程，旨在帮助参与者了解客户关系管理体系的架构，掌握提升客户关系的几个关键方面：1、通过自身的努力，理解客户所处的各种环境，了解其在不同情境下的关注点；2、提高自身素养，建立人际关系，逐步获取客户信任；3、积极表达，有效决策，兑现承诺，展现高效履行的能力； 通过几个关键方面的努力，运用各种思维、技巧、行动、效果，最终赢取客户忠诚度； 课程大纲第一天 9:00-17:00 (7小时)时间：9：00-9：20主题：课程总体介绍要点：1.、培训目标陈述 2、课程总体结构介绍 3、学员的自我介绍和培训期望描述 教学方法： 讲师讲解破冰游戏：学员分组，小组内沟通后做自我介绍和期望描述 第一部分 客户关系管理体系框架综述 （约1 小时）目的：通过研讨，了解什么是客户关系管理理解客户关系管理的框架，客户关系管理的内涵明确在客户关系管理范畴下，自身应掌握的思路、技巧时间：9：20-10：00主题：客户关系管理框架要点：1、关于客户关系管理 · 为什么要进行客户关系管理？ · 客户关系管理的目标 · 客户关系管理的内涵 2、客户关系管理的三大基石 · 客户关系管理的几个关键方面 · 客户关系管理几个关键方面的组合 · 客户关系管理中的相互影响和促进 教学方法：· 讲师讲解 小组讨论——客户关系管理的内涵 第二部分 理解客户所处的情境，准确把握客户期望 （约2 小时）目的：通过研讨，掌握如何真正运用时机，了解客户的背景，情境，在此基础上把握客户期望，从而采取有效措施。时间：10：00-10：30主题：与客户会面的时机要点：1、客户沟通的时机 · 为什么要把握沟通时机？ · 客户沟通的路径图 · 我方时机与客户时机 2、客户会面步骤 · 客户会面的准备工作 · 客户会面的良好氛围 · 客户会面的步骤 教学方法：讲师讲解小组活动——客户沟通路径图 课间休息 15’时间：10：45-12：00主题：掌握客户的感知，期望值和满意度要点：1、 客户的感知 · 客户的业务需求 · 客户的情感需求 · 客户的想法、情绪与决定 2、客户的满意 · 客户的期望 · 服务的一致性 · 客户的满意度 教学方法：讲师讲解换位思考——客户的期望值 中午休息 60’第三部分 提升素养，获取客户认同（约3小时）目的：通过研讨和多种学习方式，了解获取客户认同的要素和技巧，并能结合实践而运用时间：13：00-14：00主题：获取客户好感的时机要点：1、 客户好感的来源 · 第一感觉的组成 2、获取好感的原则 · 4X20法则的运用 3、 礼仪的重要性 · 礼仪的作用 · 礼仪的运用 教学方法：讲师讲解学员分享——你的好感 时间：14：00-16：00 （含课间休息15分钟）主题：获取客户信任的关键要点：1、专业素养的形成 · 你的良好沟通能力 2、与客户一致 · 客户的兴趣点 3、积极的反馈 · 倾听与反馈 · 时机把握 教学方法：讲师讲解游戏——建立信任 时间：16：00-17：00主题：运用同理心技巧要点：1、识别情绪 · 情绪类型和表现 2、运用同理心 · 同理心的特点 · 同理心的运用教学方法：· 讲师讲解 · 练习——运用同理心 第二天 9:00-17:00 (7小时)时间：9:00-9:30主题：第一天内容回顾要点：1. 客户关系管理的框架 2. 客户情境与客户期望 3. 客户认同感的建立教学方法：· 讲师讲解——各个模块要点 · 小组讨论——理解与问题处理 第四部分 积极引导决定，高效履行并寻求新的合作机会 （约5 小时）目的：通过研讨和学习，明确自身定位，积极引导交流，论证并作出决定根据决定有效履行并核实客户满意度提出建议，并创造新的合作机会时间：9:30-10:30主题：明确自身定位，职业角色和人际定位要点：1 . 自身的职业角色 · 你的工作范围 · 你必备的技能 2 . 你的人际定位 · 你的人际定位类型 · 各种类型特点和关注点 3. 有效引导交流 · 使用良好的提问技巧教学方法：· 讲师讲解 · 测试--你的人际定位 课间休息 15’时间：10：45-12：00主题：运用综合影响力，推动客户决定要点：1 . 客户决定的来源 · 客户的情绪和判断 · 客户的目标 2 . 客户如何做出决定 · 你的积极表达 · 你的有效论证 教学方法：讲师讲解 练习--你的有效论证 中午休息 60’时间：13：00-14：30 （续） 3 . 几种棘手情况的处理 · 棘手情况处理的要点 教学方法：讲师讲解 角色扮演--棘手情况处理的演练 课间休息 15’时间：14：45-15：30主题：为再次合作提出建议要点：1 . 为创造销售，增加合作，提出新建议 · 几种有效的建议 2 . 增加销售和合作的有效实践 · 案例分享 · 你的有效实践 教学方法：讲师讲解小组讨论--你的有效实践 时间：15:30-16:00主题：培养客户的偏好要点：1 . 客户忠诚度的体现 · 几种客户忠诚度的表现形式 2 . 客户偏好的培养 · 客户偏好与客户忠诚度 · 客户偏好的培养实践 教学方法： 讲师讲解 小组分享与讨论 第五部分 总结目的：通过回顾与探讨，理解获取客户忠诚度的各种要素综合运用，把握路径，不断提升客户忠诚度做出你的个人行动计划时间：16：00-16：40主题：回顾要素和探讨路径要点：1. 回顾客户忠诚度的各种要素 2. 理解和掌握各种要素的组合，提升客户忠诚度的路径 教学方法：讲师讲解 小组分享与讨论 时间：16：40-17：00主题：行动计划交流要点：1. 行动计划 2. Q&A 教学方法：每位学员制定行动计划，问题解答搜索
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