梁艺泷:通讯行业《软硬技巧系列-高端客户异网策反技巧》培训

讲师资历

课程目标

基础篇说明：此篇内容首先是培养VIP客户经理综合素质，从而取得客户的信任度；其次是提高VIP客户经理面对客户时的反应能力，进一步让客户满意。提升篇说明：提升篇是异网客户挖掘的一个系统流程，将结合基础篇的内容，帮助VIP客户经理梳理外呼的每个步骤，进一步制定有效脚本，从而实现成功率翻倍的目标。

课程大纲

通讯行业《软硬技巧系列-高端客户异网策反技巧》培训               ——主讲：电话服务营销讲师艺泷                           课程时长：2天 课程对象：VIP客户经理、客服代表 课程规模：30人，最多不超过40人 注：课程内容可以根据调研结果做修改和调整 培训课程大纲 注：本课程内容会根据调研结果进行修改和调整，另实战演练部分将根据调研结果重新设计有针对性的案例 第一篇：基础篇——VIP客户经理沟通技巧篇 基础篇说明：此篇内容首先是培养VIP客户经理综合素质，从而取得客户的信任度；其次是提高VIP客户经理面对客户时的反应能力，进一步让客户满意。 n  沟通技巧一：亲和力 Ø 亲和力的三个概念 Ø 电话里亲和力表现 Ø 电话中声音控制能力 ü  声调 ü  音量 ü  语气 ü  语速 ü  笑声 Ø 言之有礼 ü  不规范的电话礼仪 ü  中国电信电话礼仪禁忌 ü  中国电信电话服务用语禁忌 ü  电话礼仪规范礼貌用语 ü  现场训练：用有亲和力的语言与客户沟通 n 沟通技巧二：提问技巧 Ø 提问的目的 Ø 提问的两大类型 Ø 外呼提问遵循的原则 Ø 四层提问法 ü  请示层提问 ü  信息层问题 ü  问题层提问 ü  解决问题层提问 ü  模拟练习：请用四层提问找出客户对其它运营商的不满意 n 沟通技巧三：倾听技巧 Ø 倾听的三层含义 Ø 倾听的障碍 Ø 倾听的层次 Ø 表层意思 Ø 听话听音 Ø 听话听道 n  倾听的四个技巧 ü 回应技巧 ü 确认技巧 ü 澄清技巧 ü 记录技巧 实战演练：打电话给客户做回流时，客户说你们电信公司都是骗人的，请用倾听技巧安抚客户的情绪。 Ø 沟通技巧四：引导 n 引导的第一层含义——由此及彼 n 引导的第二层含义——扬长避短 n 在电话中如何运用引导技巧 n 案例：我换了这个号码，其它朋友不方便找我（运用扬长避短） n 现场演练:我已经有很大有手机了（运用扬长避短） Ø  沟通技巧五：同理 l  什么是同理心？ l  对同理心的正确认识 l  表达同理心的方法： l  同理心话术 ü  练习：我对你们的服务非常不满意，所以我才该用联通的（利用同理化解客户的怒气） l  同理自己 n  案例分享：呼叫中心的一次误会 n  案例分享：让我抖完再说 n  错误的同理自己 u  沟通技巧六：赞美 l  赞美障碍 l  赞美的方法 l  赞美的3点 l  电话中赞美客户 ü 直接赞美 ü 比较赞美 ü 感觉赞美 ü 案例：如何赞美客户的声音 ü 案例：如何赞美客户提出的疑问 第二篇：提升篇——VIP客户经理异网挖掘篇 提升篇说明：提升篇是异网客户挖掘的一个系统流程，将结合基础篇的内容，帮助VIP客户经理梳理外呼的每个步骤，进一步制定有效脚本，从而实现成功率翻倍的目标。 n 异网挖掘第一步：开场白客户信任度的建立 Ø 客户信任度建立难点分析 ü  外呼电话不是10000号 ü  客户是联通、移动的用户，却收到电信的客服电话 ü  客户觉得这样做不疑问 ü  目前市面上电话骗人的事迹太多 Ø 第一通电话：开场白巧借东风提高客户信任度 ü  让客户感受到中立 ü  告之客户接听电话对它的好处 Ø 第二通电话：开场白之规范开头语 ü 问候语 ü 公司介绍 ü 个人介绍 ü 礼貌用语 ü 确认1：对方身份 ü 确认2：第一通电话 ü 小练习：第一通电话开场白模拟训练 ü 小练习：第二通电话开场白模拟训练 n 异网挖掘第二步：挖掘客户需求 Ø 信息层问题 Ø 问题层提问 Ø 解决问题层提问 Ø 模拟训练：运用信息层提问挖掘客户的基本情况 Ø 模拟训练：运用问题层提问挖掘客户目前运营商的不满 Ø 模拟训练：运用解决问题层提问了解客户将来选择运营商的意向 n 异网挖掘第三步：邀约客户来营业厅 Ø  礼品邀约法 Ø  机会难得法 Ø  客户见证法 Ø  价值塑造法 n  异网挖掘第四步：客户异议处理 Ø 正确认识客户异议 Ø 面对异议的正确心态     客户异议处理的四种有效方法     客户常见异议 ü  我不需要 ü  我不感兴趣 ü  我考虑一下 ü  我现在很忙，没有时间 ü  你们怎么知道我电话的 ü  我没有使用电信号码的手机。 ü  你们电信公司跟联通公司有什么区别？ ü  你们电信这么大的公司还跟移动抢客户 ü  我的话费不是很多，参加这个活动不是很划算 ü  我自己以前有一个手机，买个号码就行了 ü  我这手机以前办理了活动的，还没有到期啊？ ü  我使用移动手机，换号码需要换手机很不方便 ü  我以前接过你们的电话，知道了这样的政策，我不是很想办 ü  上次接过你们的电话，不是说活动结束了吗？怎么又开始了？ n  异网挖掘第五步：把握促成信号 Ø 促成信号的把握 Ø 什么是促成信号？ Ø 促成的语言信号 n  异网挖掘第六步：促成技巧 Ø  常见的6种促成技巧 n  异网挖掘第七步：电话结束语 Ø  专业的结束语 Ø  让客户满意的结束语