梁艺泷:软硬技巧系列-呼叫中心服务营销实战技巧演练

讲师资历

课程目标

调整员工心态，助力工作状态

课程大纲

软硬技巧系列-呼叫中心服务营销实战技巧演练 主讲：艺泷 注：本课程内容会根据调研结果进行修改和调整，另实战演练部分将根据调研结果设计针对性的案例 一、阳光心态调整篇 Ø 话务员必备的3种阳光心态 Ø 话务员的心态剖析 Ø  员工心态剖析 ü  困惑期 ü  恐惧期 ü  案例:恐惧紧张期阳光心态转换 ü  嫉妒期 ü  平稳期 ü  兴奋期 游戏：被客户骂了，如何快速调整心态 案例：接电话存在的困惑和难点 案例：话务工作的优势和乐趣 Ø  话务员压力缓解 Ø  压力源的产生？ Ø  高压状态下的语言表现 Ø  高压状态下的动作表现 Ø  快速缓解压力——塑造阳光心态策略： ü  热身法 ü  调序法 ü  借鉴法 ü  模拟法 ü 冥想法 二、话务员服务礼仪篇 Ø  最专业的接听电话礼仪 Ø  外呼电话礼仪 Ø  跟进电话礼仪 Ø  不规范的电话礼仪 Ø  电话礼仪禁忌 Ø  电话礼仪规范礼貌用语 三、话务员交叉营销技巧篇 n 营销技巧一：亲和力 Ø  亲和力的三个概念 Ø  电话里亲和力表现 Ø  电话中声音控制能力 ü  声调 ü  音量 ü  语气 ü  语速 ü  笑声 Ø  言之有礼 ü  行业不规范的电话礼仪（接听、外呼） ü 电话礼仪禁忌 ü 电话服务用语禁忌 ü 电话礼仪规范礼貌用语 实战演练：女性客服代表如何训练优美而动听的声音 实战演练：男性客服代表如何训练有磁性的声音 n  营销技巧二：提问技巧 Ø 提问的好处 Ø 常见的两种提问方法 Ø 接听电话有效提问技巧 ü 纵深性问题——获得细节 ü 了解性问题——了解客户基本信息 ü 关闭式问题——确认客户谈话的重点 ü 征询性问题——问题的初步解决方案 ü 服务性问题——超出客户的满意 ü 开放式问题——引导客户讲述事实 实战演练：运用提问技巧提高客户满意度 提问游戏：猜猜我是谁？（有效训练提问思维） 案例分析：提问判断客户购买意向 n  营销技巧三：倾听技巧 Ø  倾听的三层含义 Ø  倾听的障碍 Ø  倾听的层次 ü 表层意思 ü 听话听音 Ø 倾听小游戏 Ø 倾听的四个技巧 ü 回应技巧 ü 确认技巧 ü 澄清技巧 ü 记录技巧 现场演练：客户来电咨询 营销技巧四：引导 Ø  引导的第一层含义——由此及彼 Ø  引导的第二层含义——扬长避短 Ø  在电话中如何运用引导技巧 现场演练：引导客户快速下订单 n 营销技巧五：同理 Ø  什么是同理心？ Ø  对同理心的正确认识 Ø  表达同理心的方法： Ø  同理心话术 实战演练 同理自己 ü  案例分享：让我抖完再说 ü  错误的同理自己 n 营销技巧六：赞美 Ø 赞美障碍 Ø 赞美的方法 Ø 赞美的3点 Ø 电话中赞美客户 ü  直接赞美 ü  比较赞美 ü  感觉赞美 实战演练：如何赞美客户的声音 实战演练：如何对不同性格的客户进行赞美 四、话务员交叉营销技巧流程篇 n  第一步：开场白设计 Ø  交叉营销的三种开场白 ü  让对方开心开场白设计 ü  让对方信任开场白设计 ü  让对方重视的开场白设计 Ø  交叉营销中的转换词分享 Ø  案例分享：开场白直接进入促成 n  第二步：深度挖掘客户需求 Ø  信息层+问题层 实战演练 第三步：有效的产品介绍 Ø 塑造价值法 Ø 零风险承诺法 Ø 对比介绍法 Ø 客户见证法 实战演练：请用价值塑造法去满足客户来电的需求 实战演练：当客户提出竞争对手时，请用对比介绍法突出我们的优势 n 第四步：客户异议处理 Ø  正确认识客户异议 Ø  面对异议的正确心态 Ø  客户常见异议 实战演练：现场模拟客户经常提出的五种异议并熟练掌握处理异议的方法 n 第五步：把握促成信号 Ø  促成信号的把握 Ø  什么是促成信号？ Ø  促成的语言信号 实战演练：促成信号的扑抓 n 第六步：促成技巧 Ø  顾客心理分析： ü  即将交出拥有的权力！ ü  需要一点鼓励来打破平衡！ ü  不想主动提出成交！ Ø  成交的标准动作： ü  赞美 ü  引导顾客产生积极的联想 ü  总结前期的工作 ü  帮助顾客树立信心 ü  提出成交 实战演练：利用赞美法提出成交主张 Ø  成交技巧 ü  快速成交的5种方法 ü  第一次成交引导 ü  第二次成交引导 实战演练：熟练掌握3种有效的成交方法 n 第七步：电话结束语 Ø 专业的结束语 Ø 让客户满意的结束语