神富强:《压力缓解及电话沟通技巧》(神富强讲师)

讲师资历

课程目标

掌握行之有效的压力管理策略，激发主动性与创造性，培养积极心态面对人生，掌握高效实用的沟通技巧，助力工作顺利开展。

课程大纲

一、课程设置 课程时长：2天 课程对象：电话营销中心员工（受压力与情绪困扰人士，高压与重负人士） 课程人数：建议40人左右 二、课程收益 1、掌握行之有效的压力管理策略，激发主动性与创造性，培养积极心态面对人生； 2、减轻工作压力，放松自我，焕发工作激情，提升职场绩效； 3、开心工作，赢在职场；快乐生活，享受人生，给自己一个健康、快乐的心境； 4、掌握高效实用的沟通技巧，助力工作顺利开展。   三、课程大纲 第一篇：压力缓解及情绪控制篇 Ø  其它行业呼叫中心话务员压力剖析 Ø  话务员工作的艰辛 Ø  话务员压力源分析         ü  “客户层面”压力源分析         ü  “自身层面”压力源分析         ü  “公司层面”压力源分析 压力测试：你目前的压力源分析 Ø  呼叫中心压力源传播         ü  呼叫中心员工流失率大原因分析？         ü  呼叫中心的魔咒圈传播速度快？         ü  呼叫中心来自语言的压力         ü  呼叫中心来自行为的压力 魔咒训练：让员工亲身体会压力是如何形成的 Ø  呼叫中心压力源转换         ü  话务员的动力源分析         ü  深度挖掘动力来释放压力         ü  呼叫中心神咒的力量         ü  调整快乐的心态 神咒训练：让员工发现自己的潜力 Ø  呼叫中心话务员心态剖析         ü  兴奋期——谨慎接电话         ü  恐惧期——害怕接电话         ü  困惑期——不想接电话         ü  平稳期——高效接电话 游戏：跨出心中的障碍 案例：被客户骂，我恐惧做这份工作 案例：业务知识太多了，这份工作太累了 案例：客户老是拒绝我，我给他推荐有压力 案例：同事的业绩比我做得好，我总是做什么都不行 Ø  呼叫中心话务员积极心态塑造         ü  积极心态形成过程分析         ü  每件事都有好的结果         ü  积极心态塑造法则？         ü  重新框架让你变成一个快乐的人。         ü  对客户服务的积极心态塑造         ü  对领导沟通的积极心态塑造         ü  对同事相处的积极心态塑造         ü  适应公司制度的积极心态塑造 Ø  呼叫中心话务员压力与情绪管理         ü  冥想放松法         ü  搓手放松法         ü  脖子放松法         ü  拉伸放松法         ü  元音放松法 案例：如何应对喜欢在电话里骂人的客户 Ø  观念转换法解压         ü  压力缓减方法一：沉淀法         ü  压力缓减方法二：稀释法         ü  压力缓减方法三：过滤法         ü  压力缓减方法四：替换法         ü  压力缓减方法五：蒸馏法         ü  不良情绪与压力的调试心理技巧             1.   活在当下             2.   停止消极想象，用积极的心理活动挤掉忧虑的心理空间             3.   心理上预先接受并适应不可避免的事实             4.   通过放松肌肉来减少忧虑             5.   学会倾诉性的宣泄             6.   转移注意力或花时间娱乐         ü  常见的压力问题和对策             1.   面对高不可攀的业绩压力怎么办？             2.   面对超长时间的工作加班怎么办？             3.   对自己职业发展感到迷茫怎么办？             4.   经常受到临时性任务打扰怎么办？             5.   被客户埋怨、责骂、刁难怎么办？             6.   无法平衡自己工作和家庭怎么办？ 第二篇：呼叫中心电话沟通技巧篇 Ø  沟通技巧一：亲和力         ü  亲和力的三个概念         ü  电话里亲和力表现         ü  电话中声音控制能力             1.  声调             2.  音量             3.  语气             4.  语速             5.  笑声 现场训练：女性话务员如何训练优美而动听的声音 现场训练：男性话务员如何训练有磁性的声音 Ø  沟通技巧二：提问技巧         ü  提问的目的         ü  提问的两大类型         ü  接听电话的提问技巧             1. 了解型提问             2.  纵深式提问             3.  关闭式提问             4.  征询式提问             5.  服务性提问 模拟训练1：请用提问为客户解决问题 模拟训练2：请用提问为客户处理投诉 Ø  沟通技巧三：倾听技巧         ü  倾听的三层含义         ü  倾听的障碍         ü  倾听的层次             1.  表层意思             2.  听话听音             3.  听内心世界         ü  倾听小游戏         ü  倾听的四个技巧             1.  回应技巧             2.  确认技巧             3.  澄清技巧             4.  记录技巧 现场演练：客户打电话过来投诉信号不好，清晰非常激动，请用倾听技巧安抚客户的情绪。 Ø  沟通技巧四：引导         ü  引导的第一层含义——由此及彼         ü  引导的第二层含义——扬长避短         ü  在电话中如何运用引导技巧 现场演练：客户说你们10000号怎么老是打不进来？ 现场演练：客户说；你们的宽带网速太慢了；你们的资费太贵了 Ø  沟通技巧五：同理         ü  什么是同理心？         ü  对同理心的正确认识         ü  表达同理心的方法：         ü  同理心话术 现场练习：我要投诉你们服务不好，气死了（利用同理化解客户的怒气） 现场练习：我要投诉你们乱收费         ü  同理自己 案例分享：你是不是新来的？ 案例分享：厦门电信同理自己案例         ü  错误的同理自己 Ø  沟通技巧六：赞美         ü  赞美障碍         ü  赞美的方法         ü  赞美的3点         ü  电话中赞美客户             1.  直接赞美             2.  比较赞美             3.  感觉赞美 现场训练：如何赞美客户的声音 案例：如何对老客户进行赞美 案例：如何对产生疑问的客户进行赞美 注：具体课程内容，会根据调研结果重新量身定制设计。