刘勇超:2018钦州供电局（南方电网）片区经理（客服经理）综合能力提升培训 

讲师资历

课程目标

培养一批服务意识强沟通能力强处理问题高效的片区经理，提高客户满意度

课程大纲

培训主题：片区经理（客服经理）综合能力提升培训 培训期数：培训共举办8期， 培训时长：每期2天，共计16天， 培训人数：培训学员600人， 培训对象：供电局片区经理/客户服务经理及客服管理人员 培训讲师：刘勇超 培训时间：2018年10月-12月 培训形式：理论讲授+视频教学+案例分析+小组练习+模拟练习+考试测试 课程收益： 1、通过培训，学员学会分析客户的需求（表象需求和真实需求） 2、通过培训，了解到容易导致客户投诉和抱怨的问题根源 3、通过培训，可以让学员掌握缓解客户情绪，降低客户投诉的工作技巧 4、通过培训后实施验证，可以有效提高客户满意度评分 课程内容： 第一章、打造优质客户服务 一、为什么重视客户服务 1、什么是竞争，电力行业示范有竞争 2、利润如何产生，如何让利润更高 3、顾客期望值 二、如何培养积极主动的服务意识 1、服务的概念 2、服务三大问题 3、客户服务操作技巧 4、服务四层次 5、主动服务三重境界 6、如何追求卓越服务 三、如何了解与满足客户的需求 1、预测客户的需求 2、客户五种类型的需求 3、人类需求的六大特点 四、沟通的技巧 1、技巧一：表示尊重 2、技巧二: 恰当提问 3、技巧三: 学会倾听 4、技巧四: 准确的表达  第二章、电力客户投诉处理技巧 一、投诉的类型 1、服务类投诉（案例分析） 2、营业类投诉（案例分析） 3、停送电类投诉（案例分析） 4、供电质量类投诉（案例分析） 5、电网建设类投诉（案例分析） 二、投诉产生原因 1、工作人员服务意识存在一定欠缺 2、工作人员工作质量有待提高 3、业务流程环节数量较多  三、处理客户投诉的主要措施及效果 1、提高人员服务意识和服务理念 2、加强员工技能培训 3、提高各专业间协同配合能力 4、严格执行考核制度，严控有责投诉 四、改进的方向及对策 1、完善管理体制 2、规范施工队伍的管理 图1、刘勇超老师为学员颁奖 图2：学员认真听讲 图3：刘老师在与学员互动提问 图4、学员对刘老师培训满意度评价非常满意